Kundens livstidsværdi: Hvad det er, og hvordan det kan forbedres
Gode kunder kommer igen gang på gang. Det håber vi da i det mindste.
Kundens livstidsværdi (også kaldet CLV: Customer lifetime value) er et udtryk for det samlede beløb, som en kunde bruger i din virksomhed. Når kundens livstidsværdi er høj, antyder det tilfredse kunder, som bliver ved med at komme tilbage. Din virksomhed kan forvente øget fortjeneste, større loyalitet og stor tilfredshed blandt de faste kunder.
Lad os skitsere, hvad CLV er, hvordan det beregnes, og se på strategier til at øge kundens livstidsværdi for din virksomhed over tid.
Du vil kunne holde på kunderne på ingen tid.
Hvad er kundens livstidsværdi?
Kundens livstidsværdi er den samlede nettofortjeneste, som en tilbagevendende kunde vil indbringe din virksomhed i løbet af deres livstid. Eftersom det er meget billigere at fastholde en eksisterende kunde end at skaffe en ny, kan en forøgelse af CLV være med til at forøge fortjenesten drastisk.
Adskillige omstændigheder påvirker kundens livstidsværdi:
- Kundens gennemsnitlige købspris: Denne måling beskriver det gennemsnitlige beløb, en kunde bruger på hvert køb.
- Købshyppighed: Købshyppighed angiver antallet af køb over en bestemt periode.
- Kundetilfredshed: En høj grad af kundetilfredshed hænger som regel sammen med større målinger af kundens gennemsnitlige købspris og købshyppighed.
Ud over at angive nettofortjenesten afspejler en høj kundelivstidsværdi en bæredygtig og positiv kundeoplevelse (CX). Opbygning af stærke kunderelationer og konstant forbedring af kundeoplevelsen vil hjælpe med at øge CLV.
Med kundeoplevelsen i centrum for CLV er overvågning af tilfredsheden med kundetilfredshedsundersøgelser nøglen til succes.
Sådan beregnes kundens livstidsværdi
For en måling så vigtig som CLV er formlen til at udregne tallet relativt enkel.
Du skal bruge følgende data for at beregne kundens livstidsværdi. Vi anbefaler at bruge et år som den periode, der diskuteres her.
- Kundens gennemsnitlige købspris: Beregn de gennemsnitlige omkostninger ved et køb ved at dividere det samlede beløb, som kunderne har brugt i din virksomhed, ifølge antallet af køb i en bestemt periode.
- Købshyppighed: I den samme fastsatte periode skal du dividere antallet af køb med antallet af kunder, der har foretaget en transaktion.
- Kundens værdi: Brug de tidligere data til at gange købsfrekvensen med den gennemsnitlige værdi.
- Gennemsnitlig levetid: Klarlæg, hvor lang tid en kunde i gennemsnit bliver ved med at købe dit brand.
Med disse datapunkter kan du beregne kundens livstidsværdi ved at gange kundeværdien med den gennemsnitlige levetid.
Vi kan også tænke på CLV som produktet af den gennemsnitlige transaktionsstørrelse × det samlede antal transaktioner × længden af fastholdelsesperioden.
Lad os for eksempel beregne CLV for en kunde, der køber et produkt til 500 kr. fra din virksomhed to gange om året og forbliver kunde i ti år.
500 kr. (gennemsnitlig produktpris) x 2 (hyppighed pr. år) x 10 (antal år, kunden handlede) = CLV på 10.000 kr.
Sådan bruger du spørgeundersøgelser til at øge CLV
En tilfreds kunde er langt mere tilbøjelig til at foretage et nyt køb hos din virksomhed, end en utilfreds kunde er. Du skal derfor sørge for at indsamle og lytte til feedback fra tilfredse såvel som utilfredse kunder for at fastholde kunder og forbedre CLV. Ifølge en Zendesk-undersøgelse er tilfredse kunder desværre omkring 50 % mindre tilbøjelige til at give din virksomhed feedback.
Fremragende styring af kundeoplevelsen vil hjælpe med at forbedre kundetilfredsheden. Overordnet set kan dette føre til:
- positiv mund-til-mund markedsføring
- forstærket kundeloyalitet
- øget fortjeneste
- reduceret kundefrafald.
Spørgeundersøgelser er et værktøj, der kan give dig direkte indsigt i, hvad dine kunder ønsker. Hvis du løser de problemer, de oplever, og forbedre dit tilbud, kan du justere din virksomhed, så den tilfredsstiller dine kunder.
Lad os undersøge, hvordan du kan bruge spørgeundersøgelser til at øge CLV i din organisation.
Relateret læsning: 9 nøglevariabler til måling af kundeoplevelsen.
Identificer kundens smertepunkter
Alle virksomheder har et område, de kan arbejde på. Det kan for nogle være at forbedre udtjekningsprocessen. For andre er deres websted måske forældet. Hvert af disse områder kan skabe mindre frustrationer, hvilket gør det sværere for kunderne at opnå det resultat, de ønsker.
Hvis du identificerer disse smertepunkter hos kunderne, kan din virksomhed udvikle en strategi til at løse dem. En af de mest effektive måder at finde smertepunkter på er ved hjælp af en spørgeundersøgelse om score for kundeindsats. Disse spørgeundersøgelser vil skitsere områder i kunderejsen, hvor kunderne føler sig frustrerede.
Indsamling af data om kundernes smertepunkter giver dig et klart kort, som du kan følge for at afhjælpe disse problemer og strømline kunderejsen. En bedre kundeoplevelse vil føre til bedre fastholdelse og hjælpe med at øge din CLV.
Her følger en skabelon til spørgeundersøgelse om score for kundeindsats, som du kan bruge til at komme i gang.
Skab produktforbedring
Dit produkt er et af de vigtigste aspekter ved at drive en virksomhed. Et godt produkt inspirerer dine kunder til at komme tilbage efter mere. Du kan lave spørgeundersøgelser blandt dine kunder og få produktfeedback, så du kan forbedre dit tilbud over tid.
Spørgeundersøgelse om feedback på produkt fungerer som et værktøj til at finde ud af, hvordan dine kunder interagerer med dit produkt. Du får oplysninger om, hvad de kan lide, hvad de ikke kan lide, og eventuelle funktioner, du kan integrere i fremtiden.
Mens du kan bruge specifikke spørgeundersøgelser om produkter, kan du også udsende spørgeundersøgelser om kundetilfredshedsscore (CSAT). Udsendelse af en CSAT, der beder om åbne oplysninger, som for eksempel:
- Hvor tilfreds er en kunde med din tjeneste?
- Hvad kan tjenesten blive bedre til?
Disse spørgsmål vil give data, som du kan bruge til at indkredse styrker og svagheder i dit produkt. Du kan forbedre dine tilbud over tid ved at gentage dit produkt og dine tjenester baseret på denne kundefeedback. Et bedre produkt eller en bedre tjeneste øger sandsynligheden for tilbagevendende kunder og en øget CLV.
Styrk kundetilfredsheden
En tilfreds kunde er langt mere tilbøjelig til at foretage et nyt køb hos din virksomhed, end en utilfreds kunde er. Du kan indsamle og lytte til feedback fra tilfredse og utilfredse kunder for at fastholde kunder og forbedre CLV.
Hvis du vil nå ud til det tavse flertal af tilfredse kunder skal du træffe foranstaltninger til at forbedre den samlede besvarelsesprocent på spørgeundersøgelsen. En høj besvarelsesprocent giver mere statistisk signifikante resultater og data, som et par vrede kunder ikke forvrænger.
Skabelonen til spørgeundersøgelse om Net Promoter® Score (NPS) er altid et godt sted at starte din kundetilfredshedsundersøgelse. NPS måler kundetilfredsheden ved at finde sandsynligheden for at en respondent i en spørgeundersøgelse vil anbefale en virksomhed, et produkt eller en tjeneste.
NPS er en populær måde at måle kundetilfredshed på af flere grunde:
- Den er kort: Det er blot ét spørgsmål. Da de fleste respondenter bruger 10 minutter eller mindre på at besvare en spørgeundersøgelse, er det langt mere sandsynligt, at de besvarer en kortere undersøgelse. Og jo mere tilbøjelige folk er til at gennemføre en spørgeundersøgelse, jo mere præcise er resultaterne.
- Målingen af "sandsynlighed for at anbefale" er alsidig: Det gælder for enhver kundeinteraktion med din virksomhed, uanset om det er køb af et produkt, brug af en tjeneste eller interaktion med kundeservice. Det gælder også for både nye og faste kunder.
- NPS-resultater er nyttige: NPS er en god indikation af kundeloyalitet, som er direkte forbundet med kundens livstidsværdi. Faste kunder beslutter sig for "sandsynligheden for at anbefale" baseret på alle deres oplevelser, så du kan spore den overordnede mening hos dine mest værdifulde kunder. Følg NPS-spørgeundersøgelsen op med mere specifikke spørgsmål. Brug et åbent spørgsmål til at bede kunderne om at forklare deres score, eller vælg et fra vores spørgsmålssamling.
Etabler kundeloyalitetsprogrammer
Ifølge kundeoplevelsesteams er CX-programmernes førsteprioritet at øge kundefastholdelsen (43 %). På en tæt andenplads kommer forstærkelse af kundeloyalitet (41 %). Kundeloyalitet er direkte forbundet med CLV, da loyale kunder bliver ved med at købe over tid.
Hvis du forbedrer din kundeoplevelse ved at motivere til loyalitet med programmer, vil det hjælpe med at øge fastholdelsen. Ved hjælp af spørgeundersøgelser om kundeloyalitet kan du finde ud af, hvilke belønninger og incitamenter får kunderne til at blive hængende i længere tid. Kunne de tænke sig en rabat? Eller søger de en følelse af fællesskab?
Dine kunder er din mest indsigtsfulde ressource. Du opmuntrer til gentagne køb ved at stille dem spørgsmål og formulere loyalitetsprogrammer ud fra deres svar. Loyale kunder er afgørende, da de:
- er villige til at betale mere
- er nemmere at sælge til
- hjælper med mund-til-mund markedsføring
- giver værdifuld feedback.
Styrk kundesupporten
Kundesupport hjælper dine kunder med hurtigt at løse eventuelle problemer, de støder på. Et effektivt kundesupportteam vil forbedre denne oplevelse og besvare alle de spørgsmål, dine kunder måtte have.
Du kan finde ud af, hvor effektivt dit kundesupportteam er, ved hjælp af spørgeundersøgelser om kundesupport, hvor du kan indsamle kvantitativ og kvalitativ feedback.
Du kan forbedre din kundesupport over tid ved at opdele denne feedback i aktive forbedringspunkter. Bedre kundeserviceindsats kan have en positiv effekt på den overordnede kundetilfredshed og forbedre CLV.
Forudsig fremtidig kundeadfærd
Selv om nuværende og tidligere data er nyttige til at forbedre din kundeoplevelse og CLV, slutter historien ikke der.
Virksomheder kan bruge prognoseanalyse til at forudsige forbrugeradfærd ud fra deres spørgeundersøgelsesdata. Denne fremtidsfokuserede strategi vil hjælpe din virksomhed med at forudse behov, før de opstår.
I stedet for at reagere på problemer får din virksomhed muligheden for at være proaktiv. Proaktiv tilpasning til problemer og strømlining af din kundeoplevelse vil hjælpe med at mindske risikoen for, at der opstår problemer i fremtiden.
Hvis dine kunder føler opbakning på hele deres rejse med din virksomhed, er de mere tilbøjelige til at forlænge den periode, hvor de handler hos dig, så længe som muligt. Dine kunder vil takke dig for det, og du vil også se forbedringer i din CLV.
Det er en win-win situation.
Brug spørgeundersøgelser til at forbedre kundens livstidsværdi
En høj kundelivstidsværdi afspejler alt det hårde arbejde, du har investeret i opbygningen af en positiv kundeoplevelse. Når du indsamler kundeoplevelsedata fra spørgeundersøgelser og forbedrer dine kunders berøringspunkter, er du med til at forbedre kundeoplevelsen og øge din CLV.
Med tiden vil løbende forbedringer hjælpe med at levere mere værdi til dine kunder og til gengæld mere værdi tilbage til din virksomhed.
Brug SurveyMonkey til at få den indsigt, du har brug for til at gøre dine kunder tilfredse.
Se flere ressourcer
Skabelon til kundetilfredsheds-undersøgelser
Se vores skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser for hurtigt at indsamle data, finde frem til smertepunkterne og forbedre din kundeoplevelse.
Få feedback, du kan handle på, med online evalueringsformularer
Oplev fordelene ved feedback med SurveyMonkeys online evalueringsformularer. Kom i gang med vores designværktøj til formularer.
Find ud af, hvordan Box hjælper sit team med kundedata
Se, hvordan Box bruger SurveyMonkey til at få en 360-graders visning af kunderejsen og indsamle feedback på ét sted.
Styrk dit brand med kundesucceshistorier og kundeanbefalinger
Indsaml historier og anbefalinger fra dine kunder og omdan feedback til casestudier, anbefalinger og anmeldelser, der styrker salg og marketing.
Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed
Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc, Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.