Hvad er en Likert-skala?

Likert-skalaer er en struktureret måde for analytikere at indsamle forskellige meninger og holdninger på. De giver respondenterne mulighed for at udtrykke enighed, uenighed eller neutralitet i forbindelse med udsagn eller spørgsmål.

Skalaerne er opkaldt efter Rensis Likert og bruges i vid udstrækning inden for fagområder såsom psykologi, sociologi og markedsundersøgelser til at kvantificere kvalitative data effektivt.

Lad os undersøge, hvad et Likert-spørgsmål består af, herunder eksempler, hvornår du bør bruge Likert-skalaer, og hvordan du kan bruge dem i dine spørgeundersøgelser.

For at forstå Likert-vurderingsskalaen er du nødt til først at sætte dig ind i, hvad en spørgeundersøgelsesskala er.

En spørgeundersøgelsesskala udgør et sæt svarmuligheder, enten numeriske eller verbale, der dækker forskellige meninger om et emne. Det er altid en del af et lukket spørgsmål (et spørgsmål, som giver respondenterne nogle forudfyldte svarmuligheder).

En Likert-skala er en vurderingsskala, der bruges til at måle respondenternes meninger, holdninger, motivation og meget mere. Den bruger en række svarmuligheder, der spænder fra en ekstrem holdning til en anden, nogle gange med en moderat eller neutral mulighed. 4‑ til 7‑punktsskalaer er dog de mest populære.

Så hvad er et spørgsmål med en Likert-skala i spørgeundersøgelser? I stedet for at stille et ja/nej-spørgsmål som f.eks. “Kan du lide vores produkt?”, vurderer respondenterne deres holdninger på en skala fra “kan slet ikke lide det” til “kan meget godt lide det”. 

Ved hjælp af Likert-skalaer kan analytikere og behandlere effektivt kvantificere og indfange kompleksiteten af individuelle meninger, psykologi og holdninger. For eksempel vil en person, der “kan lide produktet, men ikke er vild med det”, sandsynligvis give en Likert-vurdering på “synes i nogen grad om det”.

Likert-skalaer (opkaldt efter deres opfinder, den amerikanske samfundsforsker Rensis Likert) er ganske populære, fordi de er en af de mest pålidelige måder til at måle meninger, opfattelser og adfærd.

Likert-skalaer er nemme at designe og kan bruges til forskellige emner og kvantitative spørgeundersøgelser.

Sammenlignet med binære spørgsmål, der kun giver dig to svarmuligheder, vil spørgsmål af Likert-typen give dig mere detaljeret feedback på, hvorvidt dit produkt bare var “godt nok” eller (forhåbentlig) “fremragende”. 

Denne metode giver dig mulighed for at afdække afskygninger af meninger, der kan gøre en reel forskel i forståelsen af den feedback, du får. Den kan også identificere de områder, hvor du måske kan forbedre din kunde- eller medarbejderoplevelse.

Ved at bruge de samme Likert-skalaer i longitudinale eller tilbagevendende spørgeundersøgelser er det også muligt at spore sæsonbestemte ændringer i kundernes holdninger. Du kan f.eks. sende en kvartalsvis spørgeundersøgelse for at vurdere kundernes loyalitet over for dit brand. Med disse data kan du se de kvartalsvise og årlige ændringer i kundeloyaliteten. Dette vil hjælpe dig med at forstå din nuværende og tidligere brandtilstand og, vigtigst af alt, forudsige, hvordan den kan udvikle sig.

Spørgeundersøgelser med en Likert-skala findes i mange udformninger. Her er nogle af de mest anvendte spørgsmålstyper.

Sandsynlighed: Hvor sandsynligt det er, at en respondent vil foretage en bestemt handling, f.eks. erhverve sig et medlemskab eller købe et produkt. Disse spørgsmål er gode, hvis du prøver at finde ud af, hvor sandsynligt det er, at nogen vil gøre noget, i stedet for bare hvor godt de kan lide idéen om noget. 

Tilfredshed: Hvor tilfredse er dine kunder med noget, din virksomhed tilbyder eller gør? En god måde at finde ud af det på er at stille tilfredshedsspørgsmål. 

Vigtighed: Hvis du vil måle graden af folks holdninger til en bestemt tjeneste, et produkt eller en oplevelse, kan du stille et spørgsmål med en Likert-skala, der måler, hvor vigtigt noget er for en kunde. 

Likert-skalaer er meget fleksible vurderingsskalaer, og du kan nemt justere skalapunkterne, så de passer til udformningen af din spørgeundersøgelse. Nogle af de mest almindelige skalaer er 4-punkts-, 5-punkts-, 7-punkts- og 10-punktsskalaer.

4-punkts Likert-skalaen indeholder normalt ikke de midterste eller neutrale punkter på skalaen. Dette bruges typisk til at sikre, at respondenterne angiver en holdning. En 4-punkts Likert-skala kan eksempelvis se sådan ud:

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med produktets leveringstid?

5-punkts Likert-skalaen har fem svarmuligheder, deriblandt et midtpunkt eller en neutral mulighed, til at vurdere en respondents mening. En typisk 5‑punkts Likert-skala kan for eksempel se sådan ud: 

Hvor nemt eller besværligt var det at blive tilmeldt vores mobilapp?

En 6-punkts Likert-skala svarer til en 4-punkts, men giver respondenterne flere muligheder. Følgende eksempel viser, hvordan en 6-punkts Likert-skala kan se ud: 

Hvor vigtig eller uvigtig er brugen af sociale medier for dig?

7-punkts Likert-skalaen giver dine deltagere i spørgeundersøgelsen flere svarmuligheder, så du får et mere nuanceret datasæt. En 7-punkts Likert-skala kan eksempelvis se sådan ud: 

Hvor enig eller uenig er du i, at virksomheden hjælper sine medarbejdere med at udvikle deres karriere?  

10-punkts Likert-skalaen giver respondenterne i spørgeundersøgelsen 10 valgmuligheder, så du kan få data med større detaljeringsgrad og nøjagtighed. Følgende er et eksempel på en 10-punktsskala:

Hvor vigtigt eller uvigtigt er det for dig at tale om din karriereudvikling regelmæssigt med din leder?

Net Promoter® Score (NPS) er et berømt spørgsmål på Likert-skalaen, som ofte bruges til at måle kundetilfredshed og brandloyalitet. Det bruger en 11-punkts Likert-skala fra 0 til 10. Spørgsmålet i NPS-spørgeundersøgelsen adskiller sig fra andre skalaer, da det bruger en numerisk skala i stedet for verbale beskrivelser.

Hyppighed er et almindeligt mål for Likert-skalaer i kvantitative spørgeundersøgelser. Den bruges til at indsamle selvrapporteret hyppighed af en adfærd, som f.eks. at bruge eller købe dit produkt, deltage i teambuildingaktiviteter osv. Her er et eksempel på hyppighed i en Likert-skala:

Hvor ofte handler du i vores butik?

Ja, en Likert-skala er ordinal. Intervallerne mellem de værdier, som dine respondenter kan vælge, er ikke helt ens, og de kan derfor ikke betragtes som et sæt kvantitative intervaller.

Likert-skalaer indhenter holdninger eller meninger mere præcist end binære spørgsmål. For eksempel kan kunder, der “kan lide produktet, men ikke er vilde med det”, enten svare “ja” eller “nej” til det binære spørgsmål “Kan du lide vores produkt?”, hvilket gør det næsten umuligt at forstå graden af præference for produktet.

Til sammenligning forbedrer spørgsmål med en Likert-skala kvaliteten af spørgeundersøgelsens data ved at give mulighed for mere præcise og nuancerede svar fra deltagerne.

Det er vigtigt at holde hver række spørgsmål i din spørgeundersøgelse fokuseret på det samme emne. I sidste ende hjælper dette dig med at få mere nøjagtige resultater. Hvorfor? Fordi når tiden kommer til at rapportere dataene, vil du gerne analysere en score, der opsummerer resultaterne fra et par spørgsmål.

Du kunne for eksempel stille dette indledende spørgsmål:

Og følge op med:

Men her er et spørgsmål, som du bør gemme til en anden del af spørgeundersøgelsen:

Hvis du grupperer spørgsmål omkring et emne og lægger deres besvarelser sammen for at få en score – i dette tilfælde en score angående "kvalitet af mad" – får du en mere pålidelig måling af holdningerne om den eller det bestemte produkt, tjeneste eller arrangement, som du undersøger.

Likert-skalaer er lettere for spørgeundersøgelsens deltagerne at forstå og besvare i forhold til åbne spørgsmål, rangeringsspørgsmål eller “multiple choice”-spørgsmål. Derfor er der mindre sandsynlighed for, at respondenterne oplever spørgeundersøgelsestræthed og bliver frustrerede, mens de deltager i spørgeundersøgelsen. Spørgeundersøgelsen vil være en positiv oplevelse for dem, og de vil være villige til at give feedback igen i dine fremtidige spørgeundersøgelser.

Likert-skalaer giver dig indsigt i, hvad dine kunder, medarbejdere eller målgruppe mener om dit produkt, din virksomhed eller din tjeneste, men de fortæller dig ikke, hvorfor de mener det. For eksempel finder du måske ud af, at dine kunder ikke er tilfredse med din mobilapp ved hjælp af Likert-skalaer, men skalaerne viser ikke, hvordan du kan ændre din mobilapp for at forbedre kundetilfredsheden.

Omhyggelig planlægning af spørgeundersøgelsen vil hjælpe med at løse “hvorfor”. Når du f.eks. har bedt deltagerne om at vurdere deres tilfredshed på Likert-skalaer, kan du følge op med et multiple choice-spørgsmål eller et åbent spørgsmål for at finde årsagerne til de pågældende vurderinger. Ved at kombinere Likert-skalaer med opfølgende spørgsmål får du et helhedsbillede af kundeindsigterne.

Fortolkningen af Likert-skalapunkterne kan variere mellem respondenterne. Folk opfatter også yderpunktet af deres meninger og holdninger forskelligt. En persons “meget enig” kan være en andens “lidt enig”.

Det potentielle subjektivitetsproblem kan formindskes ved at analytikere og behandlere sørger for at vælge Likert-skalaer med det rigtige antal skalapunkter. Flere skalapunkter kan betyde flere nuancer i data og indsigter, men for mange skalapunkter øger også den mulige tvetydighed mellem svarmulighederne.

I nogle spørgeundersøgelsesemner vælger deltagerne måske det neutrale punkt i Likert-skalaer med vilje for at undgå at blive opfattet som havende ekstreme synspunkter. Antag for eksempel, at en kunde vurderer forskellige aspekter af dit produkt, din tjeneste eller din virksomhed på en Likert-skala fra 1 til 10. I så fald vil de fleste af svarene ligge i midten (4-7), og kun nogle få vil blive vurderet højere (8-10) eller lavere (1-3).

Det kan hjælpe at sikre, at respondenterne ved, at spørgeundersøgelsen er anonym. Det er også vigtigt at være klar over, hvornår en neutral mulighed eller midtpunktsmulighed skal indføres, og det afhænger af det specifikke spørgsmål, der stilles.

For eksempel tager denne struktur højde for den omstændighed, at personer oprigtigt har en neutral opfattelse af oplevelsen:

Vil du sige, at oplevelsen havde en positiv eller negativ indvirkning?

Net Promoter® Score er en meget anerkendt loyalitetsmåling, som virksomheder bruger til at indsamle kundefeedback. En NPS-spørgeundersøgelse er nemt at oprette. Den beder respondenterne om at vurdere spørgsmålet: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?” på en Likert-skala fra 0 til 10.

Svarene fra kunderne klassificeres på følgende måde:

Relateret læsning: Alt, hvad du har brug for at vide om spørgsmålet i NPS-spørgeundersøgelser

Kundetilfredshedsscore måler kundetilfredsheden med dine produkter, tjenester eller din virksomhed. CSAT-spørgeundersøgelser spørger typisk kunderne om deres tilfredshedsniveau med en Likert-skala. Nedenfor er et eksempel på en Likert-skala ang. “tilfredshed” i forbindelse med kundetilfredshed:

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med tempoet, når du foretager et køb på vores websted?

Relateret læsning: Kundetilfredshedsundersøgelser: Eksempler og tips til at komme i gang

Net Promoter® Score for medarbejdere måler i lighed med NPS medarbejdernes meninger og loyalitet over for arbejdsgiveren. Medarbejderne bliver stillet et enkelt spørgsmål: “På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale at arbejde i denne virksomhed til en ven eller kollega?"

På samme måde kan medarbejdernes svar klassificeres på følgende måde:

Relateret læsning: Hvad er Net Promoter® Score for medarbejdere?

En spørgeundersøgelse om medarbejderengagement måler, hvor engagerede medarbejderne er i din virksomheds mission og mål. Indsigter fra spørgeundersøgelsen kan indikere virksomhedens tilstand. Du kan holde dig orienteret om, hvordan medarbejderne har det med tilværelsen i din virksomhed ved at bruge spørgeundersøgelser med en Likert-skala. Det kan dreje sig om forskellige emner, f.eks medarbejderuddannelse, karriereudvikling, nye politikker osv.

Hvor tilfreds eller utilfreds er du med de kursusmuligheder, som vores virksomhed tilbyder?

Relateret læsning: Forbedring af medarbejderlivscyklussen: Strategier og indsigter til vellykkede medarbejderoplevelser

Efter et arrangement kan du bruge Likert-skalaer til at indsamle feedback fra dine deltagere for at evaluere arrangementets succes. Uanset om arrangementet er personligt eller online, kan du bruge spørgeundersøgelser til feedback på arrangement til at finde ud af deltagernes overordnede oplevelse og deres holdninger til forskellige aspekter af arrangementet. For eksempel:

Hvor nyttigt eller uhensigtsmæssigt var arrangementet, hvad angår at sætte dig i forbindelse med mennesker med samme interesser?

Relateret læsning: Den ultimative guide til spørgeundersøgelser om arrangementer.

En god grund til at lave en spørgeundersøgelse er at finde ud af, hvor brugervenligt og behageligt dine kundeemner og kunder opfatter dit websted. Du vil være sikker på, at du præsenterer din virksomhed og dine produkter på den bedst mulige måde og giver en god brugeroplevelse. Et spørgsmål med en Likert-skala i spørgeundersøgelser til at indsamle feedback på dit websted fra dine besøgende kan se således ud: 

Hvor sandsynligt eller usandsynligt er det, at du vil vende tilbage til vores websted for at finde oplysninger? 

Det er altid nyttigt at vide mere om dine kunder og deres vaner. Det er vigtigt for dine markedsførings- og produktteams, så de kan skræddersy reklamer og nye produkter til netop det, dine kunder vil have. Når du stiller dem spørgsmål med en Likert-skala i spørgeundersøgelser, får du en dybere forståelse af deres meninger og præferencer. Et spørgsmål i en spørgeundersøgelse for at indsamle meninger fra dine kunder kan se sådan ud: 

Hvor vigtigt eller uvigtigt er det for dig med en flot emballage? 

Som vi nævnte ovenfor, er Likert-skalaer fleksible. Du behøver ikke at bruge et bestemt design til spørgeundersøgelsen. I stedet kan du fastlægge, hvor mange skalapunkter du vil have i din spørgeundersøgelse. 

Der er mange faktorer at tage hensyn til, når du skal tage en beslutning. Likert-skalaer med færre skalapunkter er lettere for respondenterne at læse og behandle, men de giver ikke så mange detaljer og nuancer. 

Likert-skalaer med flere skalapunkter giver dig mere detaljerede data, men du vil ofre noget besvarelsestid. Det kan hurtigt få dine respondenter til at føle sig trætte. Det forværrer også den subjektive fortolkning af skalapunkterne.

Du skal også beslutte, om du vil bruge en skala med lige eller ulige numre. Hvis det er vigtigt for dit projekt at sikre, at deltagerne i spørgeundersøgelsen giver udtryk for deres holdninger, kan du overveje at fjerne midtpunktet eller det neutrale punkt på Likert-skalaen og bruge et lige tal.

I sidste ende skal du overveje dine analyseprioriteter og afveje faktorerne derefter.

For at maksimere deres effektivitet skal spørgsmål med en Likert-skala formuleres præcist. 

Hvis du f.eks. spørger om tilfredsheden med betjeningen på en restaurant, er det vigtigt at specificere, hvilket aspekt af betjeningen der er tale om – tjenere eller værter. Du skal også gøre dig klart, hvilke aspekter af betjeningen du vil evaluere, f.eks. hurtighed, høflighed eller kvaliteten af mad og drikke.

Hvis du er mere specifik i Likert-skalaer, får du mere værdifulde data.

Når du laver Likert-skalaer, skal du sørge for, at respondenterne forstår din hensigt tydeligt. Brug beskrivende ord i besvarelsesmulighederne for at undgå forvirring om relative rangeringer. 

Denne tilgang hjælper respondenterne med at bruge skalaen effektivt.

Dobbeltpolede konstruktioner er, hvor holdninger kan falde til den ene eller den anden side af et midtpunkt, der i sig selv er ambivalent eller neutralt. Enkeltpolede konstruktioner er, når mulighederne udelukkende egner sig til en mængde og ikke har et neutralt midtpunkt – enten er der den maksimale mængde af holdningen eller intet af den. 

Lad os for eksempel sige, at jeg beder dig om at vurdere, hvor nyttig denne artikel er. Den kan falde mellem at være den mest nyttige artikel, du nogensinde har læst, og slet ikke nyttig. Derfra kan vi roligt gå ud fra, at der er noget midt imellem, så som “til en vis grad” nyttig. Det er et eksempel på en enkeltpolet konstruktion.

Udsagn udgør en risiko: De fleste mennesker har en tendens til at være mere enige end uenige. Det skyldes, at respondenter i spørgeundersøgelser har en tendens til oftere at vælge positive svarmuligheder (også kendt som enighed eller besvarelse med samtykkende bias). Derfor er det mere effektivt at stille et spørgsmål end at komme med et udsagn.

Når du har oprettet din spørgeundersøgelse med en Likert-skala, er det meste af dit hårde arbejde gjort. Du skal dog stadig analysere de data, du modtager fra spørgeundersøgelsens besvarelser for at måle din præstation i spørgeundersøgelsens målområde. 

Da Likert-skalaer er ordinale, opsummeres analyser af Likert-skalaen bedst ved hjælp af en median eller en modus. Gennemsnit er ikke altid brugbare. 

Når du analyserer data fra Likert-skalaen, skal du se på fordelingen af besvarelser på tværs af skalapunkter eller kategorier. Du kan opsummere procentsatserne for hver besvarelseskategori og derefter visualisere resultaterne ved hjælp af søjlediagrammer. 

Afhængigt af målet med dit projekt kan du også lægge Likert-skalaens punkter sammen til enklere kategorier. Antag for eksempel, at du har indsamlet kundetilfredshed på en 5-punkts Likert-skala, der går fra “slet ikke tilfreds” til “særdeles tilfreds”. I det tilfælde kan det være en god idé at få det samlede antal respondenter, der har svaret “lidt tilfreds” eller “særdeles tilfreds”. Dette vil vise dit team det samlede antal eller procentdel af respondenter med en positiv holdning. Behandlingen af NPS-data er også et eksempel på kategorisering af skalapunkter.

Husk, at når du analyserer dine data fra spørgeundersøgelser med en Likert-skala, er de stadig tilbøjelige til subjektive besvarelser, omend det er en meget præcis måde at indsamle data på. Det betyder, at folk sandsynligvis giver svar, som de mener er socialt acceptable, i stedet for at være ærlige, især ved vanskelige spørgsmål. De kan vælge at svare som uafklarede eller neutrale i stedet for deres reelle præferencer.

På dette tidspunkt bør du være ekspert i brugen af Likert-skalaer. Her er seks tips, der kan hjælpe dig med at blive endnu dygtigere.

Tilpasning af en Likert-skala i din næste spørgeundersøgelse vil give dig de bedst mulige indsigter. Få mere at vide om SurveyMonkeys abonnementer eller opret en gratis konto.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.