Sådan tilbyder du fremragende kundeservice
Fremragende kundeservice skyldes først og fremmest et fantastisk team. Dit team er det første kontaktpunkt for dine kunder, så det er afgørende, at du har de bedste folk på jobbet. Men hvordan kan du vide, om dit kundeserviceteam har det, der skal til?
Hvis du vil udvikle en god kundeservicestrategi, bør du løbende evaluere dit teams præstation for at finde områder, hvor der kan forbedres – og sørge for, at indsatsen er umagen værd. Start med at vælge de kundeservicedata, der vil give nyttige og praktiske oplysninger. Du bør se på tre aspekter af din overordnede præstation: kvalitet af servicen, værdi for organisationen og operationel effektivitet. Her er nogle forslag til, hvordan du kan måle dit teams præstation.
Vil du lære, hvordan andre kundeserviceteams har tilfredse kunder? Få vores gratis eGuide!
Hvor glade er dine kunder?
Det er dit kundeserviceteams primære rolle at gøre dine kunder glade. Hvordan måler du din servicekvalitet? Bare spørg dine kunder.
- NPS (Net Promoter Score): Din NPS er et referencepunkt for, hvordan du klarer dig hos kunderne. Få mere at vide om NPS, eller se vores NPS-skabelon.
- Efterfølgende spørgeundersøgelser. Efter hver interaktion med din kundeservice skal du tilbyde dine kunder en spørgeundersøgelse, hvor de kan give feedback. Spørg om servicemedarbejderens færdigheder og tekniske viden, den tid, det tog at svare og løse problemet, og kundens samlede tilfredshed med interaktionen.
- Selvbetjeningsundersøgelser. Glem ikke den automatiserede service, din virksomhed tilbyder. F.eks. er sektionerne Hjælp og Ofte stillede spørgsmål et godt sted for kunderne at give feedback. Du kan også spørge, om kunderne synes, de oplysninger, de fik, var brugbare og lette at finde.
- Spørgeundersøgelser vedrørende relationen. En kundeservicerelation er mere end blot summen af dens dele. Tilbyd kunderne kvartalsvise eller årlige spørgeundersøgelser for at spørge om deres overordnede tanker om dit firma og dine produkter. Spørg også om deres generelle loyalitet. Hvor sandsynligt er det, at de fortsætter som dine kunder eller anbefaler dig til andre?
Hvordan kan du bedst administrere disse spørgeundersøgelser? Føj dem til transaktionse-mails, eller opret opfølgende e-mails, som skal sendes, når kundeservice bliver kontaktet. Du kan også gøre dem tilgængelige på dine sociale medier, kontakt os-sider, og i dit Supportcenter eller FAQ. Hvis dit firma har en fysisk tilstedeværelse, kan du tilknytte en spørgeundersøgelse via en QR-kode ved et salg, eller tilbyde en forslagskasse.
Leverer du god service til en god pris?
Selvfølgelig har kundeservice af god kvalitet sin pris. Det er vigtigt for bundlinjen at spørge: Er det dét værd? Tjener du nok til at retfærdiggøre det beløb, du bruger på kundeservice? Denne cost-benefit-analyse kan være vanskelig at måle, men her er nogle faktorer, du kan overveje:
- Bruttomargin. Kig på dine samlede indtægter minus omkostningerne ved serviceaktiviteter.
- Omkostninger ved timeløn. Medtag løn samt overarbejde, personalegoder, skatter og andre personaleudgifter.
- Udgift pr. hændelse. Divider dine samlede omkostninger med antallet af løste hændelser inden for en bestemt periode.
- En kundes livstidsværdi. Divider din bruttomargin med antallet af kunder for at se, hvor meget hver kunde er værd. Du skal sikre dig, at udgiften til løsning af kundeserviceproblemerne ikke er for høj. Hvis den er, skal du finde måder at øge effektiviteten på – og træffe nogle svære beslutninger om, hvornår det giver mest mening at sige farvel til en kunde.
- Kursusdage. Den mængde uddannelse, dine teammedlemmer får, korrelerer direkte til deres produktivitet og kundetilfredshed.
Hvor står du?
De endelige data, der skal tages i betragtning, er nøgletal for dit teams arbejde. Disse nøgletal måler omfanget og effektiviteten af indsatsen fra din kundeservice.
- Timing. Hvor længe venter dine kunder på at tale med en person? Hvor mange giver op, før de får fat på en medarbejder? Hvor lang tid tager interaktioner med dit team? Hvor lang tid tager det at nå til en løsning?
- Løsninger. Hvor mange problemer løses ved første kontakt til dit team? Hvor mange og hvilke typer problemer eskaleres? Hvor mange hændelser løses inden for 24 timer?
- Effekt. Øges kundens livstidsværdi, når problemerne løses?
Fokus på operationel effektivitet er selvfølgelig nøglen til at nedbringe omkostninger og sørge, for at den fremragende kundeservice, som du tilbyder, ikke kommer med alt for store omkostninger.
Fastsæt referencepunkter
Når du etablerer basistal for kundetilfredshed, værdien af jeres indsats og driftseffektivitet, skal du sørge for at gennemgå dem over tid. Fastsættelse af referencepunkter og derefter måle præstationen over tid er en god måde at sørge for, at dit fokus på kundeservice har effekt.
Foretag en løbende forpligtelse til at forbedre dit teams færdigheder
Et godt kundeserviceteam kan være mange ting: empatiske, lydhøre, velorienterede og engagerede for blot at nævne et par egenskaber. Hvis du vil forbedre teamets færdigheder, kræver det en forpligtelse til proaktivt at identificere problemer og at du sikrer dig, at repræsentanterne er engagerede og identificerer problemer ved alle berøringspunkter. De ting, der påvirker dine kunders oplevelser, ændres konstant, så det er yderst vigtigt med et løbende engagement. Her er nogle få ekstra måder, hvorpå I kan forblive proaktive og tilbyde en fremragende service:
Held og lykke med at sikre, at du har et fantastisk team!
Se flere ressourcer
Skabelon til kundetilfredsheds-undersøgelser
Se vores skabeloner til kundetilfredshedsundersøgelser for hurtigt at indsamle data, finde frem til smertepunkterne og forbedre din kundeoplevelse.
Se, hvordan Ryanair indsamler kundeindsigter i stor målestok
Se, hvordan Ryanair bruger SurveyMonkey og Microsoft Power BI-integration til at spore 500.000 månedlige spørgeundersøgelser og forbedre kundeoplevelsen.
Se, hvordan woom forbedrer medarbejder- og kundeoplevelsen
Se, hvordan woom bruger SurveyMonkey til at lancere spørgeundersøgelser på flere sprog, forbedre medarbejderoplevelsen og indsamle kundeindsigter.
Se, hvorfor Together Labs benytter sig af SurveyMonkey for at få brugerindsigt
Find ud af, hvorfor Together Labs droppede Google Analyse og opgraderede til SurveyMonkey Enterprise for at indsamle dybdegående brugerfeedback.