Sådan opbygger du en etableret brandoplevelse

Ifølge JPMorgan Chase & Co. brugte forbrugerne på tværs af produkter mindst 50 % flere penge online i august 2021 end i februar 2020, og forbruget er fortsat højt. Når så mange mennesker handler online, er konkurrencen hård. Hvordan adskiller du dig – med en positiv brandoplevelse.

Brandoplevelse er det samlede, varige indtryk, som kunderne har af dit brand, efter at de har interageret med det på nogen måde. Brandoplevelse omfatter tanker, fornemmelser, følelser, opfattelser og reaktioner på alt fra din markedsføring og reklameindsats til din tilstedeværelse på de sociale medier. Det er hele den følelsesmæssige oplevelse, som kunderne har, og som varer ved efter deres interaktion med dit brand.

Brug et øjeblik på at overveje alle de måder, hvorpå en kunde kan interagere med dit brand. Er brandoplevelsen ensartet på tværs af alle kanaler? Er du opmærksom på, hvordan dine kunder har det med dit brand? Er du udstyret til at handle på det, som dine kunder fortæller dig, de vil have?

Det er vigtigt at have en positiv brandoplevelse for at vinde loyale kunder i dette stadig mere konkurrenceprægede landskab.

Find ud af, hvordan du øger kendskabet til dit brand for at få din virksomhed til at vokse > 

For at forstå denne ligning skal vi begynde med at definere de enkelte dele:

Brandstrategi er din plan for at nå langsigtede forretningsmål. Den kan omfatte at komme ind på et nyt marked, lancere et nyt produkt eller opfriske dit brand, men den er faktisk mere end det. Din brandstrategi omfatter dit formål, dine løfter til kunderne og en veldefineret personlighed. Det er faktisk mere kunst end videnskab.

Kundeoplevelsen er den måde, hvorpå kunderne opfatter dit brand som et resultat af hver enkelt kontakt gennem hele kunderejsen.

Brugeroplevelsen omfatter de tanker, følelser og handlinger, som kunderne foretager, når de bruger, lever eller leger med dit produkt. Den omfatter, om kundens behov og forventninger opfyldes af dit produkt.

Brandoplevelsen er summen af brandstrategi, kundeoplevelse og brugeroplevelse. Den omfatter alle de følelsesmæssige, sansemæssige og håndgribelige oplevelser, som en kunde har i løbet af sin oplevelse med brandet. Dine kunder køber ikke bare dit produkt, de køber også brandoplevelsen.

Både brandoplevelse og brugeroplevelse omfatter sansemæssige, kognitive og adfærdsmæssige reaktioner, som en kunde har som et resultat af en oplevelse, men der er nogle hårfine forskelle. Brugeroplevelsen handler kun om de følelser, der er forbundet med interaktion med dine produkter. Brandoplevelsen omfatter alle interaktioner med dit brand.

Brugeroplevelsen og brandoplevelsen er afhængige af hinanden – hvis en kunde har en positiv brugeroplevelse, når vedkommende besøger dit websted eller din app, har det en indvirkning på vedkommendes positive opfattelse af dit brand. Og brugeroplevelsen bør inkorporere din branding gennem hele forløbet. 

Ifølge Shopify er konkurrencen for direkte salg til forbrugerne stigende. Det er vigtigere end nogensinde før at give dine kunder en positiv brandoplevelse – det kan betyde forskellen mellem at blive valgt eller forbigået. 

Brandoplevelsen giver mere mening til dine produkttilbud. Det giver kunderne en helhedsoplevelse af, hvad dit brand repræsenterer.

Eksempel: Red Bull er et energidrikbrand. Det produkt, de sælger, er grundlæggende en aromatiseret drik med et højt koffeinindhold. Red Bull giver kunderne en brandoplevelse, der er forbundet med at have "vinger", som gør det muligt for dem, der indtager drikkevarerne, at generere fantastiske ideer, inspirere andre og forbedre sportsoplevelser.

Brandopfattelse er det, som en kunde tænker på, når vedkommende ser et brand. Brandoplevelsen hjælper med at skabe en forbindelse mellem bestemte nøgleord eller følelser og dit brand.

Eksempel: Kunderne tænker måske på Pampers, når de ser babyer, eller sætter lighedstegn mellem lykke og Coca-Cola.

Resultatet af en positiv brandoplevelse er brandloyalitet. Det er nemmere og billigere at fastholde kunderne end at skaffe nye, så det er vigtigt at øge brandloyaliteten gennem brandoplevelsen.

Din virksomhed skal skille sig ud i et hav af konkurrenter. Brandoplevelsen er afgørende for at tiltrække positiv opmærksomhed – og kunder – online.

Dine kunder ønsker at relatere til brands. Hvis du forstår brandoplevelsen, kan du engagere dig på måder, som dine kunder har brug for – følelsesmæssigt, socialt og meningsfuldt. Tænk ud over sociale medier. Oplevelser kan omfatte konkurrencer, spørgeundersøgelser, prøvning af produkter i detailbutikker, pop-op butikker og arrangementer.

Eksempel: I 2017 lavede streamingnetværket HBO (nu HBO Max) en kæmpe escape room-oplevelse på filmfestivalen South by Southwest (SXSW). Escape rooms er populære aktiviteter, hvor en gruppe mennesker er låst inde i et rum og skal løse ledetråde for at slippe ud. HBO genskabte sæt fra tre af sine mest populære shows – Seep, Silicon Valley og Game of Thrones – som deltagerne kunne interagere med. HBO fordybede deltagerne i de verdener, de kun havde oplevet på skærmen – og det understøttede helt og aldeles brandoplevelsen af høj kvalitet, filmisk æstetik og talent i verdensklasse. 

Når du overvåger brandoplevelsen, kan du interagere med dine kunder i realtid over flere kanaler. Det er fantastisk for kunder, der vil kommunikere direkte med et brand om det, de elsker, og det, de bekymrer sig om. Når du ved, at noget ikke fungerer godt, kan du forbedre tingene hurtigere.

Eksempel: I 2018 trykte modebrandet ASOS 17.000 tasker med ordet "online" stavet forkert. De var i stand til at reagere hurtigt i realtid på fejlen ved at lægge et opslag på Twitter med den sjove besked: “Ok, så vi har *muligvis* trykt 17.000 tasker med en stavefejl. Vi kalder det en begrænset udgave". Tweetet fik over 43.500 likes og blev retweetet over 7.000 gange. De var i stand til at håndtere situationen hurtigt med humoristisk sans.

Den ultimative belønning for en god brandoplevelse er en stigning i salget. Når dine kunder har oplevet dit brand på en mindeværdig måde, er de mere tilbøjelige til at dele deres tanker og følelser med venner og familie samt på de sociale medier. Alt dette resulterer i kundeloyalitet og øget salg.

Eksempel: Coca-Cola tilbyder en brandoplevelse, der fokuserer på glæde, positivitet og en stolt forhistorie. Denne brandoplevelse viser sig i Coca Colas brandværdi, som ifølge Statista, var 87,6 mia. USD i 2021.

Der er fire centrale elementer til en god brandoplevelse:

Husker du McDonald’s “I’m Lovin It” jingle, som blev sunget af Justin Timberlake (baseret på denne sang)? Den findes stadig i slutningen af reklamerne, men i stedet for den egentlige musik eller fløjten er det nu “Bada ba ba ba”, der tales eller synges til den oprindelige melodi. 

Google har gode eksempler på deltagelse. Deres daglige Google Doodle er ofte interaktiv og indeholder spil med interessante oplysninger. Har du nogensinde mistet din internetforbindelse? Har du benyttet lejligheden til at spille Google Dinosaur-spillet for at fordrive tiden? Google kender virkelig værdien af deltagelse.

Et brand, der gør dette rigtigt godt, er Amazon. Deres websted til e-handel har en algoritme, der opdateres, efterhånden som kunderne foretager køb, og derefter anbefaler lignende og relaterede produkter.

Et eksempel herpå er Victoria's Secret PINK. Mens hovedbrandet er rettet mod kvinder generelt, prioriterer PINK teenagere og unge voksne i sin brandoplevelse.

Brandoplevelsen sker på et følelsesmæssigt plan. Kunderne husker måske ikke, hvad et brand siger eller gør, men de vil huske, hvordan det får dem til at føle. Det er disse følelser, der udløser minder om brandet og skaber brandkendskab. 

En god brandoplevelse har en positiv indvirkning på brandets image. De følelser, som brandoplevelsen fremkalder, er afgørende for, hvordan kunderne opfatter dit brandimage. Positive følelser fører til positive indtryk, kundeloyalitet og øget salg.

Der er ikke to brands, der er helt ens, så udviklingen af brandoplevelsen kan ikke forklares som en specifik proces. Dit brand skal skabe sin egen unikke oplevelse, som kunderne vil finde tiltalende og lydhør. Mens vi ikke kan tilbyde specifikke detaljer for dit brand, kan vi tilbyde nogle retningslinjer, som du kan følge, når du opbygger brandoplevelsen.

Hvad er dit brands historie? Hvad er dine brandværdier? En dybtliggende forståelse af dit brands formål vil hjælpe dig med at opbygge din brandoplevelse. 

Red Bull sælger for eksempel energidrikke, men de sælger også en livsstil, der er fokuseret på ekstremsport, risikotagning og opnåelse af mål. Deres brandoplevelse er centreret omkring, hvem deres kunder stiler efter at være.

Virksomheder som Apple, Nike og Coca-Cola kender deres målgrupper. Med et indgående kendskab til dine målgruppers segmenter kan du skabe en brandoplevelse, der virker for dem. 

I sin bog, “Customer Sense: How the 5 Senses Influence Buying Behavior”, forklarer Dr. Aradhna Krishna, at det skaber mere mindeværdige oplevelser at appellere til to eller flere sanser. Hvordan kan det omsættes til brandoplevelse?  

Tænk på Grainger, en udstyrs- og værktøjsvirksomhed. De brugte 360°-visualisering til at vise kunderne nogle af deres værktøjer fra alle vinkler, så de kunne forestille sig oplevelsen af at holde det i hånden og vende det for at se det fra alle vinkler. Konverteringsraten steg med 47 %, når produkterne blev vist med 360°-visualiseringen.

Dunkin’ udnyttede lyd og lugt i en kampagne i 2012 i Seoul, Sydkorea. Hver gang deres reklame blev afspillet i offentlige busser, blev kaffeduften sprøjtet ind i bussen. De rapporterede en salgsstigning på 29 % i butikker i nærheden af busstoppestederne under kampagnen.

Events tiltrækker offentlig opmærksomhed og giver brands mulighed for at komme i forbindelse med kunderne med effektive brandoplevelser. 

Det kan for eksempel være boder på festivaler, konferencer om et brands ekspertiseområde eller pop op-events. Events kan også være online, som Apple Worldwide Developers Conference, hvor deltagerne kan stille spørgsmål og chatte om særlige emner.

Du kender dit brands historie, men du skal finde ud af, hvordan dit brand passer ind i dine kunders historie. Prioriter personalisering med brandoplevelserne. Vær hjælpsom, når kunderne vender sig mod dig for at få løst et problem. 

For eksempel har IKEA et boligindretningsprogram, der giver kunderne mulighed for at visualisere, hvordan IKEAs møbler vil se ud i deres eget rum. 

Dit brand skal være konsekvent i alle kundekontaktflader. Der bør være gennemførthed i kommunikationen – fra opslag på sociale medier til telefonsamtaler. 

Et brand med et websted, der er venligt og tilgængeligt, bør for eksempel ikke bruge teknisk jargon, når de kommunikerer med kunderne på deres hjælpelinje.

Hold øje med konkurrenterne. Hvordan er deres brandplevelser? Hvordan kan du adskille dig fra dem? Start med vores skabelon til spørgeundersøgelse om konkurrenter for at finde ud af mere om konkurrenterne.

Oplevelser både før og efter salget er lige så vigtige som selve salget. For at øge kundens oplevelse før salget skal du sørge for, at dit websted er visuelt tiltalende og let at navigere. Dernæst skal du overveje, hvad kunden har brug for efter salget, når vedkommende har dit produkt – et afsnit med Ofte stillede spørgsmål, videovejledninger, en kundeservice, der er nem at kontakte, eller andre behov, som du forudser.

Der er bare nogle brands, der helt sikkert har styr på brandoplevelse. Lad os se på fire af dem.

Toyota-brandet er fokuseret på innovation, sikkerhed og miljøvenlige løsninger. De deler brandoplevelsen med fantastiske billeder og videoer på de sociale medier. De har i øjeblikket 4.296.004 følgere på Facebook og 2.200.00 følgere på Instagram. I skrivende stund ser det ud til, at Toyota netop har oprettet en TikTok-konto, som skal føjes til den overordnede brandoplevelse.

Starbucks identificerede et interessant behov for deres målgruppe – et tredje opholdsted – og de byggede deres brandoplevelse op omkring det. Kunderne havde brug for et sted mellem hjemmet og arbejdet eller skolen, hvor de kunne mødes med venner, arbejde eksternt, slappe af i et neutralt miljø eller bare sidde og nyde en kop kaffe. Uanset hvilken Starbucks du besøger, vil du få fornemmelsen af et imødekommende og behageligt opholdssted, specielt til dig.

Nike tilbyder, uanset om det er online eller i butikken, en brandoplevelse for atleten i os alle. Uanset om du er til yoga, løb eller basketball, så har Nike det udstyr, du har brug for. De har for nylig tilføjet udvidede størrelser til mænd, kvinder og børn, hvilket giver alle mulighed for at kanalisere deres indre atlet.

Apple har en fantastisk brandoplevelse. Det begynder med deres enkle, slanke design – helt ned til emballagen. Apple-produkterne er enkle og intuitive at bruge, og virksomheden tynger ikke kunderne med en masse teknisk jargon. Der bliver gjort et stort nummer ud af produktudgivelser ved store events, hvor de driller med flere innovationer og funktioner, hvilket resulterer i en masse spekulationer og rygter på forhånd. Og selvfølgelig er deres kundeservice uovertruffen. 

Nu, hvor du har forstået, hvad brandoplevelse er, hvorfor det er vigtigt, hvad du skal overveje, og hvordan du opbygger det, så er det tid til at komme i gang.

Når du er klar til at overvåge og måle dine brandmetrikker, kan du kigge på SurveyMonkeys brandtracker og alle vores løsninger til markedsundersøgelser.