Sådan udvikler du et vellykket Voice of the Customer‑program

Hvornår har du sidst undgået et brand på grund af noget, du har hørt? Eller holdt op med at købe fra en virksomhed, der har skuffet dig?

Hvor ofte har du kontaktet disse virksomheder for at fortælle dem, hvorfor du ikke vil købe deres produkter?

Hvis din opgave er at forbedre kundeoplevelsen, skal du ikke forvente, at forbrugerne opsøger dig. I stedet skal du starte samtalen ved at gøre dig til talsmand for og implementere og opretholde din organisations Voice of the Customer (VoC)‑program.

Definition på Voice of the Customer: Voice of the Customer er den systematiske indsamling, analyse og overvågning af kundeinteraktioner med dit produkt, din service eller dit brand. 

Et VoC‑program er vigtigt for din overordnede kundeoplevelse. Det er i bund og grund en forpligtelse til at handle på feedback fra kunder. Dit første mål er at udjævne forskellene mellem kundernes forventninger og din organisations indsats. Når du har et effektivt VoC‑program, giver du også dine medarbejdere mulighed for at overgå kundeforventningerne.

Mange organisationer beder kunderne om feedback gennem spørgeundersøgelser, feedbackformularer og fokusgrupper. Et Voice of the Customer‑program er imidlertid ikke bare indsamling af feedback. Når du udvikler et VoC‑program til din virksomhed, gør du kundens engagement, loyalitet og tilfredshed til en grundlæggende del af din forretningsstrategi. Et godt VoC‑program omfatter:

Det vigtigste er, at et godt VoC‑program er handlingsrettet. Virksomhederne prioriterer at lukke kundernes feedbacksløjfe ved at identificere smertepunkter, løse problemer og kommunikere disse ændringer til både medarbejdere og kunder.

Læs videre for at finde ud af, hvordan du udvikler dit eget Voice of the Customer‑program, fra planlægning til implementering og opretholdelse. Du får tips, vigtige VoC‑målinger og ressourcer som disse skabeloner til spørgeundersøgelse til Voice of the Customer, der hjælper dig med at komme i gang.

Det kræver tid og ressourcer at etablere et VoC‑program eller at opdatere et, man allerede har. Før du kaster dig ud i en færdig plan, skal du indsamle følgende oplysninger og gå til ledelsen for at sikre, at alle er med:

Når du har ledelsen bag dig, skal du samarbejde med forskellige teams på tværs af virksomheden. Hver interessent vil have et unikt perspektiv på kundeoplevelsen – og forskellige måder, du kan forbedre den på.

Hvert af disse teams kan have forskellige mål eller ideer om succes. Til at begynde med kan du vælge et mål for hele virksomheden (f.eks. "forbedre vores kundetilfredshed med 10 %") og opfordre hvert team til at sætte deres eget mål. 

Bare husk på, at dette er en kundecentreret indsats. Et produktteam vil måske forbedre en onboardingoplevelse for at øge antallet af tilmeldinger. Men i forbindelse med et Voice of the Customer‑program ville det være bedre, hvis dine produkt‑ og kundeserviceteams samarbejdede. Kundeservice kan pege på de vigtigste smertepunkter i en onboardingoplevelse, og produktteamet kan tage sig af dem med det formål at reducere antallet af henvendelser til kundeservice.

Sæt dig ned med de vigtigste interessenter for at overveje, hvordan en kunde eller potentiel kunde interagerer med dit brand før, under og efter, at de har handlet hos dig. Det kaldes kortlægning af kunderejsen, og det kan hjælpe dig med at fremhæve muligheder for at indsamle feedback, lære mere om et bestemt berøringspunkt eller udbedre eventuelle mangler i kundeoplevelsen. Almindelige kundeberøringspunkter finder sted før, under og efter et køb. Nogle eksempler er:

Når du laver dit kort over kunderejsen, skal du også notere, hvornår, hvor og hvor ofte du beder om kundefeedback. Det vil hjælpe dig med at videreudvikle dine spørgeundersøgelser og planlægge og spore dem bedre.

Når du lytter til kunderne, indsamler du struktureret og ustruktureret (kvantitativ og kvalitativ) Voice of the Customer‑feedback.

Strukturerede data er kvantificerbare eller målbare. Du sender for eksempel en spørgeundersøgelse ud, hvor du beder kunderne om at vurdere sandsynligheden for, at de vil handle hos dig igen. Fordi du beder dem om at vælge mellem en række muligheder, har resultaterne en numerisk værdi: 76 % af kunderne siger, at de vil købe dit produkt igen.

Du opretter et tekstfelt, så de kan fortælle dig mere. De tekstbesvarelser, du får, vil hjælpe dig med at forstå, hvad der ligger bag tallene. Ustrukturerede data er ikkekvantificerbare eller umålelige. I din spørgeundersøgelse om købsoplevelsen beder du for eksempel en person om at forklare, hvorfor det er "meget sandsynligt", at vedkommende vil handle hos dig igen. Du opretter et tekstfelt, så de kan fortælle dig mere. De tekstbesvarelser, du får, vil hjælpe dig med at forstå, hvad der ligger bag tallene.

For at få helhedsbilledet af din kundeoplevelse er det en god idé at indsamle begge typer data. Her er et par forskellige måder, hvorpå du jævnligt kan lytte til kunderne som en del af et effektivt Voice of the Customer‑program:

Der findes nogle få VoC‑målinger, som er branchestandard, og som virksomheder bruger til at sætte sig ind i kundeoplevelsen. Her er tre af de mest populære VoC‑målinger.

Hvor sandsynligt er det, at nogen vil anbefale din virksomhed til en ven eller kollega? Net Promoter Score®‑spørgeundersøgelsen (NPS®)  giver dig et kvantificerbart svar på dette spørgsmål, som nemt kan spores. Her er en oversigt over NPS‑spørgeundersøgelsen.

Mens NPS viser dig kundeloyalitet over tid, hjælper kundetilfredshedsscore (CSAT) dig med at finde ud af, hvordan en kunde har det efter en bestemt interaktion med dit brand. Her er, hvad du skal vide om en CSAT‑spørgeundersøgelse.

Hvor svært eller nemt kan kunderne få indfriet bestemte opgaver, når de interagerer med din virksomhed? Score for kundeindsats (CES) hjælper dig med at finde frem til de vigtigste friktionspunkter for kunderne, såsom når de bruger din software eller forsøger at løse et bestemt problem. Se her, hvorfor du bør bruge CES‑spørgeundersøgelser til at afrunde dit VoC‑program.

Når du begynder at indsamle kundefeedback på tværs af berøringspunkter, skal du undersøge hvert datasæt og sammenligne dine resultater.

Når du har fundet ud af din strategi for at lytte til kunderne, skal du være opmærksom på – og håndtere – eventuelle umiddelbare problemer såsom en nedadgående NPS‑ eller dårlig kundetilfredshedsscore.

På lang sigt er du nødt til at skabe en metode for at opretholde et solidt VoC‑program for din organisation. Her er nogle ideer.

Når dine kunder er tilfredse, er der større sandsynlighed for, at de forbliver loyale over for dit brand og anbefaler dig til andre. Men der er andre fordele ved Voice of the Customer‑programmet, som måske ikke er så indlysende.

Når du opretter et Voice of the Customer‑program, giver du medarbejderne mulighed for at få direkte indflydelse på kundeoplevelsen. Du kan endda opfordre teams til at sætte kundeorienterede mål og belønne dem for deres resultater.

Meget indsamling af feedback er reaktiv, hvilket betyder, at du kun kan finde ud af, hvordan kunderne har det efter deres interaktion med dit brand. Et VoC‑program tager også højde for proaktiv indsamling af feedback. Fokusgrupper, kundeinterviews, overvågning af sociale medier, brugerundersøgelser – det er alle måder, hvorpå du kan finde muligheder for at udvikle nye produktideer, løse forbrugernes smertepunkter og meget mere.

Du kan bruge positiv kundefeedback og interaktioner til at fortælle signifikante historier om dit brand på tværs af kanaler, fra markedsføringsmateriale til dit websted og sociale medieplatforme.

Markedsundersøgelser, brugerindsigt, feedback på kundeservice, interaktioner på sociale medier, resultater af spørgeundersøgelser: Når dataene samles, giver de et komplet billede af din kundeoplevelse. Men hvis dataene er adskilte, er det svært at opfange tendenser og fremhæve vigtige muligheder for, at teams i hele organisationen kan gøre noget.

Gør hver enkelt interessent eller team ansvarlig for at rapportere om deres resultater eller dele det hele på ét sted. Du kan forenkle indsamling og administration af feedback med spørgeundersøgelsesintegrationer til Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Zendesk, Zoom og meget mere.

Sender du spørgeundersøgelser ud, men får ikke nok besvarelser til statistisk signifikante resultater? Som en del af dit Voice of the Customer‑program kan du overveje en gennemgang af spørgeundersøgelserne, hvor du bruger en tjekliste for bedste praksis for spørgeundersøgelser

Kunderne ignorerer måske dine spørgeundersøgelser, hvis de er for lange eller forvirrende. Det er en god idé at bruge ekspertforfattede skabeloner til spørgeundersøgelser og spørgsmål til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed for at få pålidelige besvarelser.

Er du stadig ikke sikker på, hvorfor dine spørgeundersøgelser ikke fungerer godt? Se disse tips til at øge CSAT‑besvarelsesprocenten og bedste praksis for spørgsmål til CSAT‑spørgeundersøgelsen.

Hvis tanken om at fortsætte med at gøre kunderne tilfredse ikke er nok til at få teams til at prioritere løsning af kundeproblemer, er du nødt til at knytte kundetilfredshed til omsætning. Du kan for eksempel fremvise udbyttet af forbedret kundetilfredshed ved at knytte livstidsværdien af en fastholdt kunde til det antal personer, der siger, at de vil handle hos dig igen.

Opbyg din sag ved at dele overbevisende analyser med tøvende teams. Vores analyser viser blandt flere andre vigtige resultater, at 75 % af kunderne mister tilliden til en virksomhed efter en dårlig oplevelse med et produkt.

Design et VoC‑program, der registrerer dine kunders meninger. Brug følgende best practices til at få dine kunder med i en dialog, afstemme din virksomheds interessenter og skabe effektive forandringer.

Send en spørgeundersøgelse på få minutter ved hjælp af en af disse ekspertforfattede skabeloner til spørgeundersøgelser om Voice of the Customer. Hvis du har brug for lidt mere hjælp, kan du finde ud af, hvordan SurveyMonkey kan styrke dit VoC‑program.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.