Sådan beregner du din Net Promoter Score – Vejledning til NPS-beregning

Net Promoter® Score (NPS®) er en populær måling for evaluering af kundeoplevelse (CX) og kundeloyalitet. NPS måler kundernes tilfredshed med en virksomhed og kundernes villighed til at anbefale virksomheden til andre.

Denne vejledning forklarer præcis, hvordan du beregner din NPS, lige fra at give en forståelse af grundformlen til hvordan du analyserer resultaterne af din NPS-spørgeundersøgelse. Vi giver dig metodologien til at beregne dit resultat og forklarer, hvordan disse data bruges til at forbedre kundeforhold.

Til Net Promoter Score benyttes en helt enkel model til spørgeundersøgelse. En virksomhed udsender en spørgeundersøgelse med NPS-kernespørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?"

For at få yderligere indsigt stiller virksomheden typisk et eller to opfølgende spørgsmål, som for eksempel "Hvad kan vi gøre for at forbedre din oplevelse?" eller "Hvad satte du mest pris på ved vores service?". Disse spørgsmål giver værdifuld kontekst til den indledende besvarelse og hjælper med at identificere virksomhedens styrker og områder, der kan blive bedre.

Relateret læsning: Skabelon til NPS-spørgeundersøgelse 

NPS-skalaen inddeler respondenterne i tre grupper baseret på deres loyalitet og tilfredshed. Hver kategori er defineret af, hvordan respondenterne besvarer NPS-kernespørgsmålet. 

Her er en oversigt over hver gruppe:

For at beregne din NPS score skal du trække procentdelen af kritikere fra procentdelen af fortalere (procent af fortalere – procent af kritikere = NPS).  

Sådan gør du trin for trin: 

Lad os sige, at du har modtaget 100 besvarelser på din NPS-spørgeundersøgelse:

Fortalere er 70 % og kritikere er 10 %. Ved at trække 10 % fra 70 % får du en NPS på 60.

Det er nemt at beregne en NPS for 100 respondenter. Men når din spørgeundersøgelse bliver større, kan udregningen blive mere kompleks. Når du bruger SurveyMonkeys NPS-skabelon, beregner den indbyggede NPS-beregner automatisk disse scorer, hvilket sikrer, at du får 100 % nøjagtige resultater hurtigere. 

Det er ikke helt enkelt at fastsætte en god Net Promoter Score, fordi det varierer alt efter branche, virksomhedsstørrelse og markedssammenhæng.

Her er fem vigtige punkter, som du skal overveje, når du benchmarker din NPS-score: 

Sammenligning af din score med disse NPS-benchmarks viser, hvor din virksomhed står og fremhæver potentielle områder, der kan blive bedre, med henblik på at styrke kundeloyaliteten og kundetilfredsheden.

Når du har beregnet din Net Promoter Score er det afgørende at bruge denne metrik til at skabe forbedringer og fremme forretningsvækst. Her er nogle praktiske best practice-tips til at udnytte din NPS på den mest effektive måde:  

Hvorfor det er vigtigt: Deling af NPS-indsigt sikrer, at de relevante teams forstår kunderne og gør en fælles indsats for at forbedre kundeoplevelsen.

Del detaljerede rapporter på regelmæssig basis med de teams, der kan få mest ud af det, for eksempel i kundeservice og salg. Rapporterne skal fremhæve vigtige datapunkter og indsigt, der viser vigtigheden af NPS-data.

Hvorfor det er vigtigt: Handlingsplaner, der er baseret på NPS-feedback, kan påvirke forbedringer i kundeservice og produktudbud direkte og forbedre den generelle tilfredshed.

Analysering af NPS-data for at identificere tendenser og områder med behov for forbedring. Udvikling af målrettede strategier til at gøre noget ved problemer, der bliver påpeget af kritikere og styrke de aspekter, som fortalerne sætter pris på.

Hvorfor det er vigtigt: Løbende overvågning giver virksomheder mulighed for at vurdere effekten af implementerede ændringer og foretage justeringer, efterhånden som kundernes forventninger udvikler sig.

Med regelmæssige NPS-spørgeundersøgelser kan du spore ændringer og tendenser i takt med din virksomheds udvikling. Fastlæggelse af dit optimale interval afhænger af din virksomhed og branche. For eksempel vil en teknologivirksomhed med mange produktlanceringer måske udsende NPS-spørgeundersøgelser hvert kvartal.

Hvorfor det er vigtigt: Tilpasning af forretningsstrategier efter kundefeedback kan give højere kundetilfredshed og loyalitet, hvilket i sidste ende kan drive vækst og profitabilitet.

Brug indsigt fra NPS-data til at understøtte beslutninger inden for produktudvikling, forbedring af kundeservice og marketingstrategier. Ved at fokusere på kundernes specifikke smertepunkter, der bliver identificeret via NPS, kan virksomhederne effektivt booste brugeroplevelse og skabe vækst.

Det er vigtigt at forstå, hvordan du beregner din Net Promoter Score, når du skal vurdere kundeloyaliteten og identificere mulighederne for at forbedre kundernes oplevelse. Gennem en enkel NPS-beregning får du værdifuld indsigt i, hvor din virksomhed står i forhold til kunderne og kan måle din performance i forhold til konkurrenterne.

SurveyMonkey forenkler processen med en ekspertcertificeret skabelon til NPS-spørgeundersøgelse. Du kan nemt gennemføre NPS-spørgeundersøgelser, automatisk beregne din score og sammenligne dine resultater med benchmarks i din branche. Tilmeld dig for at booste kundeloyaliteten med en NPS-spørgeundersøgelse fra SurveyMonkey.

NPS, Net Promoter og Net Promoter Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain og Company og Fred Reichheld.