50 spørgsmål til kundetilfredsheds‑ undersøgelse der styrker CSAT

Halvdelen af CX‑professionelle mener, at kundetilfredsheden er blevet bedre i løbet af de sidste seks måneder, men kun 18 % af forbrugere er enige. Faktisk siger 53 % af forbrugerne, at den er blevet dårligere. Denne kløft understreger, hvor vigtigt det er at lytte til dine kunder (og stille de rigtige spørgsmål).

Det er en kunst at skrive en effektiv kundetilfredshedsundersøgelse. For at hjælpe dig, har vi samlet 50 eksempler på spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser samt tips til, hvordan du undgår almindelige fejl og får mere præcis feedback.

Kundetilfredshedsundersøgelser giver dig mulighed for at evaluere kundernes holdning på både mikro‑ og makroniveau. De giver indsigt i, hvor tilfredse forbrugerne er med dit produkt eller din serviceydelse, hvor godt din kundeserviceerfaring lever op til forventningerne, og hvordan kunderne overordnet oplever din organisation.

En spørgeundersøgelse om kundetilfredshedsscoren (CSAT), også kaldet kundetilfredshedsundersøgelse, er den mest udbredte metode til at måle tilfredsheden. Kunderne bliver bedt om at vurdere deres oplevelse på en standardiseret skala, hvilket giver dig en klar, sammenlignelig måling, som du kan følge, benchmarke og kombinere med andre indikatorer såsom Net Promoter Score® (NPS®) og score for kundeindsats (CES).

Samlet hjælper disse målinger teams med at finde ud af, hvad der fungerer, hvor der er gnidninger, og hvilke forbedringer der vil have den største indvirkning på kundeoplevelsen.

Kundetilfredshedsundersøgelser er vigtige, fordi de måler, hvor godt et produkt, en serviceydelse eller en oplevelse lever op til kundernes forventninger, og afslører, hvor forbedringer vil have størst effekt. De afdækker, hvad kunderne værdsætter, fremhæver kilder til gnidninger og skaber et klart udgangspunkt for at følge tilfredsheden over tid.

Organisationer bruger data fra kundetilfredshedsundersøgelser til at:

Kort sagt omdanner kundetilfredshedsundersøgelser subjektive oplevelser til målbare indsigter, hvilket hjælper teams med at forstå, hvordan kunderne har det i dag, og hvor de skal sætte ind i fremtiden.

Generelle spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser er nyttige. Skræddersyede, branchespecifikke spørgsmål, f.eks. inden for finansielle tjenester og callcentre, giver imidlertid de mest præcise data. Her er 50 generelle og branchespecifikke spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser, som du kan bruge til at komme i gang.

Brug disse spørgsmål til kundetilfredshedsundersøgelser, når du ønsker et bredt indblik i kundernes holdning. De fungerer godt til opfølgning efter køb, til periodiske pulsundersøgelser om oplevelser eller når som helst du har brug for et tendensmæssigt tilfredshedssignal. Hold din skala konsistent, og tilføj en enkel opfølgning for at finde ud af, hvad der prægede hver enkelt vurdering.

Kundetilfredshedsstandarder varierer fra branche til branche. Disse spørgsmål er designet til at fremhæve de øjeblikke, der betyder mest i hvert unikt miljø, så du præcist kan måle oplevelsen på tværs af sektorer, hvor forventninger, regler og arbejdsgange er forskellige, hvilket giver et relevant og handlingsbart resultat for dit marked.

I finansielle sammenhænge defineres tilfredshed af klarhed, tillid og brugervenlighed. Disse spørgsmål hjælper dig med at evaluere kritiske kontaktpunkter, såsom onboarding, produktgennemsigtighed og problemløsning, hvor forventningerne er høje, og hvor gnidning i høj grad påvirker loyaliteten.

Spørgeundersøgelser inden for sundhedssektoren fokuserer på kommunikation, renlighed, adgang og kvaliteten af plejen. Disse spørgsmål hjælper dig med at finde ud af, hvor effektivt patienterne kommer igennem deres aftaler, modtager information og interagerer med det lægefaglige personale – faktorer, der har stor indflydelse på patienternes tillid og opfølgning.

Restaurant‑ og hotelbranchen beror på servicekvalitet, atmosfære og gennemførthed. Disse spørgsmål vurderer, hvor godt hver del af besøget levede op til forventningerne, fra menuen og atmosfæren til personalets opmærksomhed og den overordnede restaurantoplevelse.

Onlinekunder forventer hurtighed, klarhed og nem selvbetjening. Disse spørgsmål hjælper med at identificere friktion i forbindelse med browsing, betaling, levering og returneringer – øjeblikke, der har en uforholdsmæssig stor indflydelse på gentagne køb og afbrudte køb.

Uddannelsesoplevelser afhænger af kommunikation, tilgængelighed og vejledning. Disse spørgsmål måler, hvordan studerende eller deltagere opfatter kursusindhold, supportressourcer, platformens brugervenlighed og deres overordnede læringsmiljø.

Gæsternes oplevelse er præget af førstehåndsindtryk, renlighed, faciliteter og lydhørhed. Brug disse spørgsmål til at vurdere, hvor godt serviceydelsen lever op til forventningerne, og hvor serviceydelser, faciliteter eller kommunikation kan forbedres.

Begivenheder opnår success, når logistik, indhold og support fungerer sammen. Disse spørgsmål om kundetilfredshed afspejler, hvordan deltagerne oplevede kommunikationen, personalets hjælpsomhed, programmet og adgangen til information om arrangementet, hvilket hjælper dig med at finpudse fremtidige sessioner og engagementstrategier.

Supportinteraktioner er vigtige øjeblikke, der påvirker tillid og fastholdelse. Disse spørgsmål om kundetilfredshed måler kommunikationskvalitet, svartid, agentens hjælpsomhed og problemløsning – centrale drivkræfter for tilfredshed efter et tjenesteberøringspunkt.

Digitale oplevelser afhænger af klarhed, hastighed og navigation. Disse spørgsmål hjælper dig med at vurdere, hvor let brugerne finder information, bevæger sig gennem opgaver og gennemfører handlinger – centrale indikatorer for en effektiv oplevelse på et websted eller i en app.

Opfattelsen af værdi spiller en vigtig rolle for den overordnede tilfredshed. Disse spørgsmål hjælper dig med at finde ud af, hvordan kunderne opfatter dine priser, om forventningerne stemmer overens med det, de har modtaget, og hvor klarhed eller retfærdighed kan forbedres.

Kundetilfredshedsscore er en måde at måle, hvor tilfredse kunderne er med en organisation, dens produkter, ydelser og funktioner. CSAT spørger: “Hvordan vil du vurdere din oplevelse med vores (udfyld selv)?”, hvor svarmulighederne går fra "Meget tilfreds" til "Meget utilfreds".

For at beregne din CSAT‑score skal du dividere antallet af tilfredse kunder med alle dine respondenter og gange resultatet med 100. Du ender med en procentdel – jo højere din er, jo mere tilfredse er dine kunder. Se vores ultimative guide til kundetilfredshedsscore for bedste praksis inden for CSAT, branchebenchmarks og meget mere. 

Relateret læsning: Beregn kundetilfredshed med vores CSAT‑beregner

Nu hvor du kender de spørgsmål, du kan stille i en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed, så lad os tale om nogle af de mest almindelige fejl, som mange begår, når de opretter en spørgeundersøgelse – og hvad du kan gøre for at rette op på dem!

Når dine svar ikke inkluderer den besvarelse, som deltageren ønsker, bliver dine respondenter frustrerede. De skal nu beslutte, om de vil svare misvisende, springe spørgsmålet over eller helt stoppe med at besvare spørgeskemaet. Ikke særlig produktivt. Sørg for, at dit spørgsmål dækker alle synspunkter ved at tilbyde svarmuligheden "Ved ikke" eller et “Andet” tekst‑ eller kommentarfelt. 

Denne fejl er lige så enkel, som den lyder. Her er et eksempel:

"Hvad nu hvis din service var upåklagelig, men det haltede med maden? Hvis kunden ikke har mulighed for at besvare spørgsmålet nøjagtigt, bliver spørgsmålet sprunget over eller endnu værre, du får måske misvisende besvarelser. Sørg for at bede om ét tydeligt svar pr. spørgsmål.

Hvis vi ser på vores eksempel igen, kan du opdele det på følgende måde:

Ja, det ville være fantastisk, hvis hvert eneste spørgsmål i din kundetilfredshedsundersøgelse fik et gennemtænkt og komplet svar. Det sker bare ikke i den virkelige verden. Folk har travlt og bliver let distraherede. Nogle gange bliver et spørgsmål overset ved en fejltagelse, andre gange ønsker respondenten ikke at give oplysninger, og nogle gange er vedkommende blot forvirret over spørgsmålet.

Hvis du kræver et svar på hvert eneste spørgsmål – selv de mest basale – vil du opleve, at mange respondenter forlader din spørgeundersøgelse. Så sørg for, at der er mindst mulige spørgsmål med påkrævet svar, og lad respondenterne springe de spørgsmål over, som de har lyst til.

Undgå at give dine venlige deltagere side efter side med meget detaljerede spørgsmål om hvert eneste aspekt af din virksomhed. Sørg i stedet for, at din spørgeundersøgelse til kundefeedback er så kortfattet som muligt, så har du en bedre chance for at få meningsfulde data. Husk, at du altid kan udsende opfølgende spørgeundersøgelser, og du får mere at vide for hver gang.

Det er nemt at stille mange spørgsmål for at få så mange oplysninger som muligt. Men hver spørgeundersøgelse bør være fokuseret på et specifikt mål, og hvert enkelt spørgsmål skal være et skridt på vejen mod dette mål. Koncentrer dig om dit mål, så får du dine værdifulde oplysninger.

Det kan være svært at være objektiv, når man selv synes, man har en fantastisk kundeservice. Træd et skridt tilbage i forhold til det, du tror, du ved, og lad kunderne komme med deres mening. Undgå at bruge for mange superlativer i dine spørgsmål. Her er et eksempel:

Det er et ledende spørgsmål, da det beskriver medarbejderne som "fantastiske". Det vil med stor sandsynlighed ikke give præcise resultater. Stil i stedet et fokuseret spørgsmål om et enkelt aspekt af din kundeservice, som f.eks.:

Det kan være svært for de fleste at fortælle nøjagtigt, hvad de vil gøre eller ikke gøre i en hypotetisk situation. Undgå at opfinde "hvad hvis"-kundeservicesituationer, som respondenten måske ikke har oplevet. Fokuser i stedet på at afdække virkelige kundeserviceproblemer.

Undgå f.eks. spørgsmål som:

Spørg i stedet:

Prof. tip: Brug et spørgsmål med Likert‑skala til at bede kunderne om at vurdere deres oplevelser.

Hvis dine deltagere er nødt til at læse spørgsmålene flere gange for at forstå dem, eller de gentagne gange bliver bedt om at skrive lange besvarelser, ender det med, at mange opgiver at besvare dine spørgeundersøgelser. Skriv spørgsmål, der nemt kan afkodes, og som man kan besvare uden at bruge for lang tid.

For at gøre dette punkt mere konkret kan vi prøve at sammenligne to spørgsmål, som spørger om det samme på forskellige måder. Her er et, der er direkte og enkelt:

Se nu, hvad der sker, når du gør spørgsmålet langt og ultraspecifikt:

Du vil selvfølgelig gerne indsamle så mange oplysninger som muligt fra hver spørgeundersøgelse, men modstå fristelsen. Spørgeundersøgelser om kundetilfredshed, der fraviger kursen og stiller tilsyneladende urelaterede spørgsmål, kan distrahere eller forvirre respondenten og i nogle tilfælde endda gøre dem mistænksomme.

Der er masser af eksempler. Det kan være alt fra ...

til ...

Du kan stille det følgende spørgsmål med "ja" eller "nej"-svarmuligheder:

Men der er et smalt spektrum mellem et positivt og et negativt svar. For at få mere dybdegående data kan du prøve at stille et "hvor"-spørgsmål med mulige svar som "ekstremt professionel", "rimeligt professionel" og "slet ikke professionel". Kort sagt, du kan ændre spørgsmålet til: "Hvor professionel er vores virksomhed?"

Hos SurveyMonkey har vi udviklet en samling af metodologisk certificerede skabeloner til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed, så du hurtigt og nemt kan komme i gang. Selvfølgelig er du altid velkommen til at tilpasse spørgsmålene for at gøre din spørgeundersøgelse så specifik som muligt.

Brug denne skabelon til kundetilfredshedsundersøgelse til at måle kundernes tilfredshed med din virksomhed, dit produkt og dine serviceydelser. Brug forgreningslogik, der gør det muligt for dine kunder at besvare spørgsmål om de produkter eller serviceydelser, som de har benyttet, og få indsigt i, hvor der er plads til forbedring.

Find ud af, hvordan det går med dine frontlinjemedarbejdere i kundeservice og supportmedarbejderne. Mål ventetiden for kundeservice, problemløsning, viden om produkter/service og medarbejderens attitude.

Denne skabelon til kundetilfredshedsundersøgelser er designet til tilfælde, hvor dine kunder ikke bare er kunder, men også virksomheder. Find ud af, hvor tilfredse dine kunder er med din rettidighed, professionalisme og serviceydelse.

NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.