Oversigt:

For de fleste virksomheder er den primære bekymring, om deres kunder er tilfredse med deres produkter og serviceydelser.

Kundetilfredshed er afgørende for at opretholde en succesrig virksomhed, og det er altid en betydelig udfordring. Næsten halvdelen af CX-medarbejdere har det som deres højeste prioritet at opfylde og overgå kundernes forventninger.

Virksomheder stoler på Customer Satisfaction Score (CSAT), når de skal evaluere kundetilfredsheden. Med indsigt fra CSAT-spørgeundersøgelser kan teams forbedre kundeoplevelsen til gavn for kunder og virksomheder.

Brug beregneren til kundetilfredshed herover til at måle din CSAT.

CSAT (Customer Satisfaction Score) er en CX-undersøgelse, der måler tilfredsheden med din virksomheds produkter, serviceydelser og oplevelser.

Der er mange forskellige måder at gennemføre en CSAT-spørgeundersøgelse på. Teams bruger typisk en numerisk skala til at vurdere kundernes meninger om produkter og serviceydelser.

En CSAT-spørgeundersøgelse indeholder typisk et enkelt spørgsmål som "Hvor tilfreds er du med vores virksomhed"?

Respondenterne angiver deres tilfredshedsniveau på en skala – som regel fra 1-5:

Nogle virksomheder bruger en lidt anden skala, som for eksempel 1-7, 1-10 eller endda emoji-vurderinger. Virksomheder foretrækker generelt numeriske skalaer, som er enkle og intuitive at bruge for både administratorer af spørgeundersøgelsen og respondenter. 

CSAT-formlen er enkel. Tag antallet af tilfredse besvarelser og divider dette tal med det samlede antal besvarelser. Gang derefter værdien med 100 for at få en procentdel.

Du skal kende to ting for at beregne dit CSAT-resultat:

Et eksempel: En skobutik modtager 100 besvarelser på deres kundetilfredshedsundersøgelse. 82 besvarelser er tilfredse eller meget tilfredse, henholdsvis 4 eller 5. Butikkens CSAT-score er derfor 82 %. 

Hvad er en god CSAT-score? Generelt hænger en høj CSAT-score sammen med tilfredse kunder.

Dette er generelle retningslinjer, så det er vigtigt, at du ser på andre relevante faktorer.

Du bør vurdere CSAT-resultater som mere end blot et isoleret datapunkt. De er en del af en samlet vurdering af din virksomheds performance. Et højere resultat end tidligere indikerer en forbedret kundeoplevelse, også selvom resultatet generelt stadig er lavt.

Du bør også evaluere CSAT-resultaterne i forhold til branchespecifikke benchmarks. For eksempel anses CSAT-scores på 80-90 % inden for e-handel og detail for at være stærke. Mens 70-80 % oftest er normen for teknologi- og softwarevirksomheder.

Til sidst kan du sammenligne din CSAT-score med andre CX-målinger, som for eksempel Net Promoter Score (NPS®) og Score for kundeindsats (CES). Denne tilgang giver et mere helhedsorienteret øjebliksbillede af din virksomheds resultater og fremhæver områder, der skal forbedres.

CSAT-data kan indsamles på mange måder. Her er et par ideer til at kickstarte distributionen af din spørgeundersøgelse.

Del spørgeundersøgelsen via flyers, produktemballage eller kvitteringer ved hjælp af en URL-adresse eller en QR-kode.

Spørgeundersøgelser kan distribueres til en målrettet gruppe respondenter med personlige e-mailinvitationer. Du skal blot inkludere linket til spørgeundersøgelsen i e-mailens tekst. Denne metode gør det nemt at spore, hvilke kunder, der har deltaget.

CSAT-spørgeundersøgelser kan deles som statusopdateringer eller opslag på sociale medieplatforme som for eksempel Facebook og LinkedIn. På den måde kan du nå ud til kunderne dér, hvor de er, og booste indlægget, så det kommer ud til en bredere målgruppe.

Levér spørgeundersøgelsen ved hjælp af en Facebook Messenger-chatbot for at indsamle besvarelser i realtid. Denne hurtige og dynamiske metode giver øjeblikkelig feedback og en høj besvarelsesprocent.

Del spørgeundersøgelsen ved at indlejre et link på dit website eller aktivere et pop up-vindue til besøgende. Interaktioner, som en betaling eller download af indhold, kan aktivere pop op-vinduer.

​​Ved at dele spørgeundersøgelsen manuelt kan du indsamle besvarelser offline via papirformularer, personlige interviews eller telefonopkald. Med denne metode når du ud til respondenter, som ikke har stabil internetadgang eller respondenter, som er mindre trygge ved digitale besvarelser.

Udviklere kan bruge denne metode til at integrere CSAT-spørgeundersøgelser i mobilapps ved hjælp af et SDK (Software Development Kit). SDK'et beder kunderne om at gennemføre spørgeundersøgelsen, efter de har købt en vare eller afsluttet en opgave. Metoden giver en ubesværet oplevelse, der indsamler kundenes meninger på vigtige punkter i brugerrejsen.

Du kan sende et link til spørgeundersøgelsen via SMS, hvilket giver mobilbrugere mulighed for at udfylde spørgeundersøgelsen hurtigt og nemt.

Timing er lige så afgørende som indholdet i spørgeundersøgelsen for at øge besvarelsesprocenterne og indsamle værdifuld data. Dette er de bedste tidspunkter at bede kunder om tilfredshedsdata.

Ved at bruge en CSAT-beregnerformel til at automatisere beregningerne kan du måle kundetilfredsheden hurtigt, nøjagtigt og i stor skala. Her er nogle af fordelene ved at bruge CSAT-beregnere.

Sporing af CSAT-scores er afgørende for ethvert brand, som ønsker at fastholde kunderne, opbygge loyalitet, reducere kundefrafald og opnå succes. Her er nogle vigtige grunde til, at du bør måle og spore CSAT over en periode.

Kundernes behov og præferencer er ikke statiske. De ændrer sig som reaktion på markedsudviklingen, økonomiske forandringer, nye teknologier og tendenser i den pågældende branche. Med CSAT-spørgeundersøgelser kan du spore kundernes behov for at sikre, at du tilbyder oplevelser, der matcher din base.

Kundens livstidsværdi (CLV) er den samlede indtægt, som du kan generere fra deres interaktion med din virksomhed. Du kan øge CLV og booste fastholdelsen ved at spore kundetilfredsheden, proaktivt tage hånd om smertepunkterne og reducere kundefrafaldet.

Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at sprede kendskabet til din virksomhed, hvilket øger den organiske vækst. Måling af CSAT giver dig mulighed for at booste mund-til-mund-henvisningerne ved at spore hvad, der tiltaler dine kunder. 

CSAT-spørgeundersøgelser, især kombineret med kvalitative data eller NPS, giver værdifuld indsigt i din virksomheds styrker. De afdækker også områder, hvor din virksomhed kan blive bedre.

Med datadrevet indsigt kan din virksomhed træffe valg, der har mærkbar betydning. Ved at overvåge kundetilfredsheden leverer CSAT-scores handlingsrettede data, så din virksomhed kan allokere ressourcer på en effektiv måde. 

Feedback fra kunder er afgørende for produktudviklingen. Indsamling af feedback sætter produktteams i stand til bedre at forstå, hvordan de kan forbedre produkter eller serviceydelser.

Sporing af CSAT giver virksomheder mulighed for at skræddersy deres budskaber til deres kunders præferencer. CSAT-scores giver en pålidelig indikation af, om dine brandløfter stemmer overens med kundernes forventninger.

En god kundeoplevelse er blevet forbundet med lavere kundefrafald, højere omsætning og højere livstidsværdi for kunden. For at en virksomhed kan overleve og trives er det nødvendigt at forbedre kundeoplevelsen og opnå kundetilfredshed.

Tilmeld dig SurveyMonkey gratis, så du kan begynde at forbedre kundetilfredsheden i dag.

NPS, Net Promoter og Net Promoter Score® er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.