KUNDEHISTORIE
Ryanair prioriterer kunder med handlingsrettet feedback
Find ud af, hvordan Ryanair bruger SurveyMonkey til at sætte sig ind i hvert stadie af kundeoplevelsen og handle hurtigt på indsigter.
HOVEDKONTOR
Swords, Irland
Virksomhedsstørrelse
27.000
BRANCHE
Flyselskaber og luftfart
BRUGSSAG
OVERSIGT
Ryanair er en del af Europas største luftfartskoncern og forbinder rejsende med over 240 destinationer i over 40 lande. Virksomheden, som har forpligtet sig til bæredygtighedsmål og er kendt for budgetvenlige flyrejser, anerkender, at førsteklasses oplevelser starter med feedback. Med SurveyMonkey kan Ryanair lytte til kunderne i stort omfang, træffe strategiske beslutninger, og endda fejre teamsejre.
500.000 besvarelser på CSAT‑spørgeundersøgelser om måneded
Besvarelsesprocent for CSAT på 8‑13 %
Kritisk integration: Microsoft Power BI
UDFORDRINGEN
Engagér kunder og indsaml handlingsrettet feedback
Ryanair betjener over 160 millioner mennesker om året og tilbyder over 3.000 daglige flyvninger. Det giver utallige kundeberøringspunkter, som ikke kan overses. “Ryanairs holdning er, at alle, der booker hos os, skal have mulighed for at give os feedback”, forklarer Rawaa Shami, der er ansvarlig for markedsanalyse. “Efter en flyvning får alle passagerer en 5 minutters kundetilfredshedsundersøgelse, så vi kan sætte os ind i deres oplevelse”.
Denne spørgeundersøgelse modtager næsten 500.000 besvarelser om måneden – en enorm mængde data – og Ryanairs feedbackstrategi stopper ikke der. Virksomheden bruger ofte sin kundebase til en række forskellige databehov, hvilket baner vejen for bedre kunderelationer. Virksomheden benytter sig af SurveyMonkey Enterprise til at gøre det hele og sikre brugbar indsigt.
“SurveyMonkey er en nem platform, der giver os mulighed for at engagere vores kunder for at finde ud af, hvor vi kan forbedre os, og høre om vores kundeoplevelse på første hånd”.
Rawaa Shami
Ansvarlig for markedsanalyse
Ryanair
LØSNINGEN
En effektiv spørgeundersøgelsesplatform og Power BI-integration
For at få mest muligt ud af Ryanairs enorme antal CSAT-besvarelser kombinerer Shami og hendes team alle disse data med SurveyMonkeys Microsoft Power BI-integration. Dette hjælper med at vise kundernes meninger omkring alt fra booking og check-in til oplevelsen om bord og interaktioner med kundeservice.
I Power BI-dashboards anvender teamet filtre efter kundetype, marked og flyrute. Desuden er det nemt at lave ugentlige, månedlige, kvartalsvise og årlige trendrapporter, der ender hos Ryanairs øverste ledelse.
Shamis team bruger også spørgeundersøgelser til at sætte sig ind i specifikke markeder, spore brandopfattelse og måle effektiviteten af ting såsom opdateringer til Ryanairs app eller nye selvbetjeningsautomater til check-in. “Vi kan se, hvilke ændringer der forbedrer oplevelsen med vores app”, siger Shami. “Vi kan se på dataene fra vores nye selvbetjeningsautomater og sige, at det var det, folk havde problemer med, det var det, de kunne lide, og det er sådan, vi kan lave forbedringer”.
“SurveyMonkeys Power BI-integration hjælper os med at omdanne enorme mængder data til brugbar indsigt. Det gør det nemt at gå i dybden og se på forskellige kundetyper eller specifikke markeder på et detaljeret niveau”.
Rawaa Shami
Ansvarlig for markedsanalyse
Ryanair
RESULTATERNE
Detaljerede indsigter og CSAT-sejre
Shami har fundet ud af, at kundernes åbne besvarelser i spørgeundersøgelser ofte nævner serviceforbedringer, der allerede er med i køreplanen, hvilket bekræfter, at Ryanair er på rette vej til endnu bedre oplevelser. Og det har været en stor fordel at kunne dykke ned i kundedata på et detaljeret niveau. Baseret på SurveyMonkey-indsigter fandt Ryanair smertepunkter i forbindelse med check-in og boarding i specifikke lufthavne, hvilket har hjulpet flyselskabet med at fokusere på at foretage rettidige opdateringer på disse steder.
Feedback giver også Ryanair mulighed for at fejre sejre i kundeoplevelsen. Gennem spørgeundersøgelser kan virksomheden se, når bestemte flybesætninger, kundeservicemedarbejdere eller lufthavne opnår høje kundetilfredshedsresultater og anerkende disse hårdtarbejdende teams. SurveyMonkey har gjort det nemt for Ryanair at indsamle kundefeedback i stor målestok, sætte de rigtige mål og prioriteter og løbende forbedre oplevelserne for rejsende over hele verden.
Bestem næste skridt i dit firma
Voice of the Customer
Byg og udbyg dit VoC-program for at styrke kundefastholdelsen.
Kundetilfredshed
Find kundernes smertepunkter og skab omsætningsvækst.
Net Promoter Score®
Automatiser dit NPS-program, og opbyg kundeloyalitet.
Vil du finde ud af, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe din organisation?
Bed om en demo af SurveyMonkey Enterprise i dag.
NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.