KUNDEHISTORIE
Hornblower forbedrer den globale kundeoplevelse
Se, hvordan Hornblower bruger SurveyMonkey til at få kontakt med kunder og maksimere NPS®-data.
HOVEDKONTOR I USA
San Francisco, CA
Virksomhedsstørrelse
5.000+
BRANCHE
Transport og oplevelser
KUNDECASES
OVERSIGT
Hornblower tilbyder cruises med spisning og sightseeing, mad- og vandreture samt færgetransport i over 10 lande og 50 byer i USA. For at holde kontakten med sine mange kunder har den globale virksomhed brug for omfattende og pålidelig indsigt. Virksomheden indsamler feedback med SurveyMonkey på tværs af sine virksomhedsenheder og afdækker alt fra tendenser i rejsepræferencer og motivation til reservation til handlingsrettede Net Promoter Score®-data (NPS).
UDFORDRINGEN
Hold forbindelsen med 20 mio. kunder
Hornblower betjener 20 mio. gæster årligt, herunder pendlere, der benytter New York Citys færgesystem, turister på vej til at besøge Alcatraz, foodies, der udforsker globale delikatesser, erhvervskunder på sightseeing-cruises og mange andre. “Vi tilbyder mange forskellige end to end-oplevelser,” forklarer Consumer Insights and Rewards Manager Greg Shapiro, “og den enkelte forretningsenhed har sin egen spørgeundersøgelse til gæstefeedback med egne spørgsmål, branding og interessenter.” Opbygning og håndtering af alle disse spørgeundersøgelser og indsamling af feedback, som virkelig kan bruges, kan nemt virke overvældende. Men SurveyMonkey Enterprise forenkler hele processen og hjælper Hornblower med at centralisere data og sætte kurs mod bedre kundeoplevelser.
“Vi bruger SurveyMonkey til at få kundefeedback fra alle vores forretningsenheder – samlet på én platform. Det er de oplysninger, vi skal bruge for at sikre, at kunderne bliver ved med at vende tilbage. Hvor har de hørt om os? Hvad gik godt, hvad gik galt? Hvordan kan vi forbedre os? Det er afgørende for os som virksomhed at stille disse spørgsmål.”
Greg Shapiro
Consumer Insights and Rewards Manager
Hornblower
LØSNINGEN
Effektive AI- og spørgeundersøgelsesfunktioner, der får arbejdet gjort
Alle i Hornblower har adgang til SurveyMonkey, så medarbejderne kan prioritere kundefeedback. Spørgeundersøgelser kan hurtigt tilpasses til den enkelte Hornblower-virksomhed takket være et bibliotek fyldt med logoer, temaer og mærkeaktiver. Desuden bruger Shapiro og teamet kraftfuld AI til udformning af spørgeundersøgelsernes design.
“SurveyMonkeys AI optimerer vores spørgeundersøgelser,” siger Shapiro. “Jeg får besked, hvis et spørgsmål er for kompliceret, hvis flowet i en spørgeundersøgelse ikke giver mening, eller hvis den tager for lang tid at gennemføre. Slutresultatet er, at mine spørgeundersøgelser er hurtigere, nemmere at gennemføre, og de får en højere besvarelsesprocent fra mine kunder.”
SurveyMonkey gør det også nemt for alle at dykke ned i analyserne og få præcis indsigt. “Med SurveyMonkey kan lederne af vores havne få adgang til data på deres betingelser,” udtalte Shapiro. "De kan gå ind og se præcist, hvor mange kommentarer, de har fået på en bestemt dag i den pågældende havn, og endda se nærmere på et specifikt skib.”
“SurveyMonkey giver mig mulighed for at være meget effektiv som fyren med indsigterne i mit virksomhed. Mit job er at bringe voice of the customer til interessenter i hele organisationen, og SurveyMonkey gør det muligt.”
Greg Shapiro
Consumer Insights and Rewards Manager
Hornblower
RESULTATERNE
Handlingsrettet kundeindsigt på den nemme måde
NPS er en rød tråd på tværs af alle Hornblowers kundeundersøgelser, og SurveyMonkey hjælper virksomheden med at få mest muligt ud af de indkomne data. SurveyMonkey til Salesforce-integrationen opretter automatisk advarsler i tilfælde af kritikere, der giver lave resultater, og starter en hurtig opfølgning hos kundesupport. Virksomheden segmenterer også resultaterne for at forstå sammenhængen mellem en høj NPS og reservationskanaler, hvilket er vejledende for annoncestrategier og investeringer.
I en spørgeundersøgelse blandt sine internationale kunder til mad- og vandrerejser undersøgte Hornblower rejsepræferencer, reservationsmotivation, og hvilke aktiviteter folk var villige til at betale for. Dette afdækkede tendenser og mønstre blandt forskellige kundepersonaer, som Hornblower bruger til at guide marketing og produktudvikling.
QR-koder til spørgeundersøgelser, som er vist på plakater og rejseguiders navneskilte, har ikke kun ført til mere rettidig feedback, de har også gjort det muligt for Hornblower at komme i kontakt med svært tilgængelige kunder, der booker oplevelser gennem et tredjepartswebsite. Derefter kan virksomheden foretage yderligere undersøgelser ved at sammenligne besvarelser, der kommer via QR-kode med e-mailindsamlere.
Spørgeundersøgelser til erhvervskunder har hjulpet Hornblower med at identificere, hvorfor folk planlægger firmaarrangementer og bruge disse data til at udvikle website- og marketingmaterialer, der opfylder disse behov. En spørgeundersøgelse til erhvervskunder fik også Hornblower til at ændre cruisetider, da man fandt ud af, at kundernes præferencer havde ændret sig.
“SurveyMonkey hjælper os med at lytte til vores kunder og finde ud af, hvad de rent faktisk vil have,” udtalte Shapiro. “Vi anvender denne viden på vores website, i vores marketingmateriale, vores billeder og vores produktudvikling. En spørgeundersøgelse kvantificerer, hvilke ideer der er bedst, og skaber en tovejsrelation med vores kunder.”
Få indsigt, som giver din virksomhed kontrol
Net Promoter Score
Opbyg loyalitet, der forvandler kunder til fortalere.
Kundetilfredshed
Find kundernes smertepunkter, og skab omsætningsvækst.
Voice of the Customer
Byg og udbyg dit VoC-program for at styrke kundefastholdelsen.
Vil du finde ud af, hvordan SurveyMonkey kan hjælpe din organisation?
Bed om en demo af SurveyMonkey Enterprise i dag.
NPS, Net Promoter og Net Promoter® Score er registrerede varemærker tilhørende Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company og Fred Reichheld.