Sådan identificerer og forbedrer du dine kundeberøringspunkter på kunderejsen

Alle virksomheder vil gerne forbedre kundeoplevelsen (CX). Men medmindre du tænker på din kunde ved hvert eneste berøringspunkt, er der risiko for, at du fejler.

Kundeoplevelsen er et direkte resultat af flere forskellige interaktioner på tværs af rejsen. Alt tæller med – fra den første kontakt med dit websted til hvor let det er at købe et produkt, og hvor hjælpsom din support er efter købet.

Sådan kan du identificere og forbedre berøringspunkterne for din kunderejse og skabe en attraktiv kundeoplevelse.

Kundeberøringspunkter er som navnet antyder de punkter, hvor dit brand har kontakt med kunderne fra kunderejsens start til slut. Kunderne kan f.eks. møde din virksomhed her:

At identificere dine kundeberøringspunkter er det første skridt hen imod en kortlægning af kunderejsen og sikring af, at dine kunder er tilfredse før, under og efter, de har købt noget af dig. Og med indgående kendskab til dine berøringspunkter kan du træffe bedre forretningsbeslutninger til fordel for både kunder og kunderettede teams.

Når du har identificeret dem, fungerer dine kundeberøringspunkter som en guide til forbedring af kundetilfredsheden på tværs af hele kunderejsen. 

Fordelene ved at kende dine kundeberøringspunkter er bl.a.:

En forståelse af din kunderejses berøringspunkter er med til at gøre hver eneste interaktion til en positiv oplevelse.

Identificer kundeberøringspunkterne ved at lave en liste over alle de steder og tidspunkter, hvor dine kunder kan komme i berøring med dit brand. Vi har samlet en liste over berøringspunkter her, men den kan variere afhængigt af din virksomhed.

Berøringspunkter før køb er de indledende veje, som en kunde kan bruge til at finde din virksomhed. Disse berøringspunkter finder sted inden kunden besøger din virksomhed personligt eller online. 

Her er de mest almindelige berøringspunkter før køb:

Du behøver ikke være på alle sociale medieplatforme, men sørg for at have en profil på de kanaler, som dine kunder bruger. Hold dine sider aktive og opdaterede med indhold, der er interessant og brugbart. Besvar altid kundernes kommentarer. Denne udveksling – og at skabe relationer til potentielle kunder – er grunden til, at du er på de sociale medier.

Henvisningsprogrammer indeholder incitamenter for både henviseren (den eksisterende kunde) og den nye kunde. Denne strategi er en fordel for begge grupper og styrker potentialet for flere køb og henvisninger i fremtiden.

Sørg for, at alle links i dine online annoncer fører til indhold, der har en direkte relevans til annoncerne. Hvis dine annoncer fokuserer på et salg, skal du sørge for, at linket fører til en side, der beskriver salget eller viser flere detaljer. Selvom du ønsker, at kunderne skal bruge tid på at udforske dit websted, er det ikke det rette tidspunkt at føre dem til en tilmeldingsformular eller startside. Skab en bedre kundeoplevelse med en landingsside, der har relevant indhold.

Opfyldte dine kunders købsoplevelse deres behov og forventninger? Den eneste måde at finde ud af det på er ved at undersøge dine købsberøringspunkter, når kunderne enten gør sig klar til at foretage et køb, eller når de er i gang med processen.

På salgsstedet (POS) bør en sælger eller en website give alle de nødvendige oplysninger – herunder hvilke behov dit produkt vil opfylde. Dette berøringspunkt er det sidste, inden en kunde gennemfører et køb.

Er din betalingsproces strømlinet og intuitiv? Føles den sikker? Inkluderer den alle relevante betalingsoplysninger, f.eks. om du accepterer PayPal? En god betalingsoplevelse efterlader ikke kunden i tvivl om noget som helst.

Nogle gange har kunderne brug for et lille skub for at trykke på købsknappen. Har du sikret dig, at dine salgsrepræsentanter kan give kunden al den information, der er brug for i interaktionen?

Berøringspunkter efter køb er alle de interaktioner, der finder sted efter en kunde har købt dit produkt eller din ydelse. Denne periode fortsætter på ubestemt tid og inkluderer både tilbagevendende købere og engangskøbere. 

De mest almindelige berøringspunkter efter køb er:

Hvis en kunde oplever et problem, er din kundesupport sikkert de første, kunden kontakter. Et kundesupportteam, der effektivt afhjælper problemer og hurtigt giver vejledning, er med til at øge kundetilfredsheden.

Førstehåndsindtrykket er vigtigt. Når din pakke bliver leveret til kundens dør, skal det være en oplevelse, der bliver husket. En bedre emballage eller interaktive unboxing-oplevelser kan være med til at generere gratis mund til mund-markedsføring og tilfredse kunder.

Fald ikke i fælden med at tro, at købet er nået med selve købet. Rent faktisk er din relation til kunden først lige begyndt. Feedback på købsoplevelsen er uvurderlig, hvis du vil have flere oplysninger om kundeoplevelsen og finde ud af, om kunderne er tilfredse med dine produkter.

Og hvis en kunde kontakter dit kundesupportteam vedrørende dit produkt, er det en god ide at bruge en spørgeundersøgelse til feedback på kundeservice for at undersøge mere om interaktionen, og hvordan du kan gøre det endnu bedre.

Hvad er dine kundeberøringspunkter? Kundeberøringspunkterne er forskellige for hver virksomhed, så du finder dine ved at analysere virksomhedens kundeinteraktioner.

Sådan identificerer du kundeberøringspunkterne og sikrer, at du bygger fundamentet for de bedste interaktioner.

Brug markedsanalyse til at undersøge, hvilke kundetyper, som med størst sandsynlighed vil købe fra dig. Bestem, hvilke indledende berøringspunkter, der passer til dine kunder. 

Hvis din målgruppe f.eks. er gravide kvinder, kan du tilføje kampagnekoder og kuponer til din markedsføring på de sociale medier og e-mails til nye kunder med rabatter, der er centreret omkring det at blive forældre.

Fordi kunderne kan opleve dit brand på så mange forskellige måder, kan det måske i begyndelsen virke som en stor udfordring at skulle kortlægge dine berøringspunkter. Men du kan gøre opgaven nemmere at gå til ved at træde ud af din egen rolle – og ned i kundens sko. 

Nu er du kunden. Sørg for at have papir og blyant klar, så du kan tage noter nu, hvor du er i kundens hoved. 

Spørg dig selv, hvad du gør (og hvordan), når du: 

Du kan også løse opgaven ved at bede kunderne om at guide dig igennem deres oplevelse af dit brand eller stille spørgsmålene i en spørgeundersøgelse.

Hvilke berøringspunkter er der i øjeblikket? Hvilke af dem giver genlyd hos dine kunder? Hvis du har en online butik og bruger online markedsføring, sociale medier og e-mailmarkedsføring vil du måske opleve, at sociale medier genererer flest salg på din website. 

Din interne statistik guider dig måske til at styrke din tilstedeværelse på de sociale medier som et berøringspunkt. Find ud af, hvor dine kunder foretrækker at interagere med dit brand med en spørgeundersøgelse om strategi for online indhold.

Kortlægning af kunderejsen hjælper dig med at undersøge købsprocessen for et bestemt kundesegment, der køber et specifikt produkt eller ydelse. Du kan kortlægge, hvordan en typisk kunde fra segmentet identificerer et problem, leder efter et svar, finder oplysninger om din virksomhed, interagerer med din virksomhed, foretager et køb og til sidst interagerer efter købet. 

Kortlægning af kundeoplevelsen er nyttig, når du skal undersøge, hvorfor dine kunder ikke har en god oplevelse. Brug kortene til at visualisere kunderejsen og identificere områder, der kan forbedres. 

Brug begge korttyper til at bestemme dine kortberøringspunkter på hvert stadie af kunderejsen, og hvad du kan gøre for at sikre kunderne en god oplevelse.

Nu kan du kategorisere de berøringspunkter, du har identificeret ved kortlægningen af din kunderejse, som før, under og efter køb. Denne strategi hjælper med at identificere områder, som fungerer godt, og hvor der skal forbedres. 

Du kan også kategorisere berøringspunkterne som produkter, interaktioner, beskeder (vejledninger, reklamer osv.) og miljøet (hvor du sælger produkter). 

Eller du kan lave dine egne kategorier. Gør, hvad der føles rigtigt for dit specifikke brand eller dine produkter, når du skal kategorisere berøringspunkterne.

Din kortlægning af kundeberøringspunkter er et levende dokument, der kræver løbende opdatering i takt med, at du introducerer nye markedsføringstiltag eller købsstier. Fortsæt med at justere dine berøringspunkter for at opnå den bedste CX.

At kende dine berøringspunkter er kun halvdelen af opgaven. For at forbedre kundetilfredsheden skal du sikre, at hvert berøringspunkt fører til en god kundeoplevelse, og at rejsen som helhed lever op til kundens forventninger. 

Du kan bruge spørgeundersøgelser til kundefeedback ved hvert af de større kundeberøringspunkter, eller du kan konfigurere software til styring af kundeoplevelsen for at se, hvad der fungerer. Men pas på, du ikke glemmer det store billede – du skal altid se på hele kunderejsen.

Den bedste måde at finde ud af, hvordan dine kunder oplever de enkelte berøringspunkter, er ved at spørge dem. 

Brug spørgeundersøgelser til at evaluere kundeoplevelser ved forskellige berøringspunkter på kunderejsen. Med de kvantificerbare data får du adgang til områder, som du endnu ikke har berørt i din markedsføringsindsats. Nogle af de mindre berøringspunkter, som du ikke har taget fat på endnu, kan vise sig at føre til en endnu bedre kundeservice i fremtiden.

Undersøg kunder fra hvert enkelt berøringspunkt for at finde ud af, hvor der er mangler i kundeoplevelsen, og hvor du gør det godt. Identificer områder, der kan forbedres, og gå i gang med at løse udfordringerne. I sidste ende øger anvendelsen af kundefeedback kundetilfredsheden, -fastholdelsen og -loyaliteten.

Husk, at ikke alle berøringspunkter, som du tager fat på i dine markedsføringskampagner, vil have samme værdi. Analysér dine data for hvert berøringspunkt for at identificere de områder, der fungerer bedst til markedsføring.

Du kan også konstruere et Voice of the Customer-program (VoC), der overvåger grundlæggende kundeoplevelsesparametre. At forstå hvor vigtig Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS®) og Customer Effort Score (CES) er kan være med til at opbygge en omfattende forståelse af den kundeoplevelse, du tilbyder. 

Relateret læsning: Den ultimative guide til afvikling af program til kundefeedback

Indsamling af kundefeedback er med til at generere en liste over områder, hvor kunderne mener, at deres oplevelse med din virksomhed kunne have været bedre. Måske løste dine kundesupportmedarbejdere ikke en forespørgsel. Måske blev dit produkt leveret for sent, eller det var i stykker. Måske synes nogle kunder, at dit websted er svært at navigere i. Uanset hvad dine data fortæller dig, så er det her, du skal begynde at rette op på sagerne.

Sæt nogle klare mål, som du kan handle på, baseret på din kundefeedback. Hver af disse spørgeundersøgelser kan være en værdifuld kilde til information. Når du forstår, hvorfor visse problemer opstår i kundeoplevelsen, kan du handle for at løse problemet.

Se nærmere på de frustrationer og udfordringer, som oftest dukker op i din kundefeedback. Det er altid en god idé at starte med de områder, der har fået flest klager. Når du løser problemerne i den rækkefølge, bliver dit brands kundeoplevelse forbedret som helhed, og du sikrer, at de vigtigste udfordringer bliver løst hurtigt. Og når du på den måde viser, at kundernes feedback har betydning, baner du vejen for en større kundetilfredshed, -loyalitet og -livstidsværdi. 

Kunder, der oplever support, er tilfredse kunder. Både inden for kundeservice og e-mailkommunikation skal du sørge for, at måden du kommunikerer med kunderne på er hjælpsom og venlig. 

Et andet element til forbedring af kundekommunikationen er personalisering. Ifølge SurveyMonkeys undersøgelser siger 72 % af forbrugerne, at personalisering er vigtigt. Og at de med større sandsynlighed vil anbefale produkter fra brands, der gør kundeoplevelsen personlig.

Gennemgå din kundekommunikation for at se, hvor den kan gøres mere personlig. Sender du tilpassede e-mails baseret på kundernes købshistorie med dit brand? Tiltaler dine kundeservicemedarbejdere kunderne ved navn? Selv små ændringer vil kunne booste kundetilfredsheden.

Den mest effektive måde at håndtere og forbedre kundetilfredsheden på er at sikre, at dine data er samlet ét sted. Hvis du bruger forskellige værktøjer, der ikke taler sammen, til at måle forskellige områder af kundeoplevelsen, kan tingene nemt gå galt.

Du kan integrere dine CX-data med din virksomheds valgte CRM-system for hurtigt at opbygge et 360-graders overblik over din kundeoplevelse. Ved at forbinde dit CRM-system med SurveyMonkey kan du udløse spørgeundersøgelser til feedback ved vigtige kundeberøringspunkter. 

En integreret tilgang kan give din virksomhed adgang til dybere indsigt, indsamle flere data og i sidste ende tage ledelsesbeslutninger, der er understøttet af data. 

Kundeservicemedarbejdere er ofte et af din virksomheds vigtigste kundeberøringspunkter. Når en kunde har brug for rådgivning, eller noget går galt, er dine kundesupportmedarbejdere deres første kontaktpunkt.

En investering i medarbejderuddannelse kan være med til at styrke kvaliteten af den support, dine kunder får. Kurserne kan fokusere på bløde færdigheder som kommunikation, hvor du opbygger dit teams viden om interne dokumenter og løsninger. Jo bedre forberedte dine medarbejdere er, jo bedre bliver kundeinteraktionerne. 

Det er en god idé at integrere spørgeundersøgelser før, under og efter kurserne, så dine medarbejdere kan give feedback på deres uddannelse og udvikling. Præcis som når du laver spørgeundersøgelser om kundeoplevelser, kan feedback fra dine medarbejdere give indblik i, hvad der virker, og hvordan du kan forbedre deres oplevelse. 

Dine kunders oplevelse med dit brand begynder allerede inden den første interaktion. Identificer berøringspunkter før, under og efter hvert salg, og brug dem til at kortlægge dine kundeberøringspunkter. Få kundefeedback på hvert kundeberøringspunkt for at forbedre kundetilfredsheden, -oplevelsen og -fastholdelsen. 

Begynd at få feedback fra kundeberøringspunkter med SurveyMonkey i dag.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.