Eksempler på gode (og knapt så gode) spørgsmål til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed

Sådan forfattes spørgsmål om forbrugertilfredshed for at få de mest nøjagtige data

Vi har alle sammen oplevet det. Vi har alle prøvet at afvise dem. Dårligt formulerede spørgeundersøgelser vedrørende kundetilfredshed eller spørgeundersøgelser vedrørende kundeoplevelser, som er uklare og alt for specifikke eller alt for generelle. Vi har prøvet at åbne en spørgeundersøgelse i god tro, besluttet på at dele vores visdomsord med den organisation, som ser ud til at være interesseret i vores mening, for blot at blive mødt med ledende spørgsmål, som kun har til formål at få begejstrede anmeldelser.

Det er en kunst at skrive effektive spørgsmål til spørgeundersøgelser. Vi har samlet fem gode og ikke helt så gode måder at forfatte dem p. Og hvis du har brug for mere hjælp til at skrive dine spørgeundersøgelser, kan du se vores “Ultimative vejledning til brug af et kundefeedbackprogram”.

5 måder, man ikke skal forfatte spørgeundersøgelser på

Begrænsende multiple choice-spørgsmål

Når dine svar ikke inkluderer det svar, som deltageren ønsker, har du skabt en frustrerende oplevelse for dine respondenter. De skal nu beslutte, om de vil svare unøjagtigt, springe spørgsmålet over eller helt stoppe med at besvare spørgeskemaet. Ikke særligt produktivt. Sørg for, at dit spørgsmål dækker alle synspunkter, ved at tilbyde svarmuligheden "Ved ikke" og/eller muligheden "Andet" (så respondenterne kan tilføje deres eget svar).

Spørgsmål i to dele med kun én svarmulighed

Denne fejl, når man forfatter spørgsmål, er præcis så simpel, som den lyder. Lad os tage følgende eksempel:

"Syntes du godt om vores service og vores udvalg? Ja eller nej?"

Hvad nu hvis din service var fejlfri, men udvalget havde mangler? Hvis deltageren på ingen måde kan besvare spørgsmålet nøjagtigt, springer han eller hun spørgsmålene over, eller endnu værre, leverer måske unøjagtige besvarelser. Sørg for, at du tydeligt beder om et svar pr. spørgsmål.

Hvis vi ser på vores eksempel igen, kan du opdele det på følgende måde:

"Syntes du godt om vores service?"

Og:

"Syntes du godt om vores udvalg?"

Påkrævet svar på hvert eneste spørgsmål

Ja, det ville være fantastisk, hvis hvert eneste spørgsmål i din spørgeundersøgelse om forbrugerfeedback fik et gennemtænkt og fuldstændigt svar. Det sker bare ikke i den virkelige verden. Folk har travlt og bliver distraherede. Nogle gange glemmes et spørgsmål ved en fejl, nogle gange vil respondenten ikke udlevere en oplysning, og nogle gange bliver de bare forvirrede over et spørgsmål. Hvis du kræver et svar på hvert eneste spørgsmål, selv de mest basale, vil du opleve, at mange deltagere falder fra. Så sørg for, at der er mindst mulige spørgsmål med påkrævet svar, og lad dem springe over de spørgsmål, de har lyst til.

For mange spørgsmål

Lad være med at udspørge dine venlige deltagere med side efter side med meget detaljerede spørgsmål om hvert eneste aspekt af din virksomhed. Sørg for, at din spørgeundersøgelse om kundefeedback er så kortfattet som muligt, så har du en bedre chance for at få meningsfulde data. Nogle gange er en simpel spørgeundersøgelse med et enkelt spørgsmål såsom en Net Promoter Score-spørgeundersøgelse det eneste, du har brug for. Husk, at du altid kan udsende opfølgningsspørgeskemaer. Du vil få mere at vide for hver stikprøve, du foretager.

At glemme målet

Det er nemt at stille mange spørgsmål for at få så mange oplysninger som muligt. Men hver spørgeundersøgelse bør være fokuseret på et specifikt mål, og hvert enkelt spørgsmål skal være et skridt på vejen mod dette mål. Koncentrer dig om dit mål, så får du dine værdifulde oplysninger.

5 måder at forfatte gode spørgeundersøgelser om forbrugerfeedback på

Skriv neutrale spørgsmål

Det kan være svært at være objektiv, når man selv synes, man har en fantastisk kundeservice. Træd et skridt tilbage i forhold til det, du tror, at du ved, og lad kunderne sige deres mening. Undgå at overlæsse dine spørgsmål med superlativer. Lad os se på følgende eksempel:

"Hvordan vil du beskrive vores venlige kundeservicerepræsentanter?"

Dette er et ledende spørgsmål, da det beskriver medarbejderen som "venlig". Det vil derfor sandsynligvis ikke give præcise resultater. Stil i stedet et fokuseret spørgsmål om et aspekt ved din kundeservice, for eksempel:

"Hvor hjælpsomme eller ikke hjælpsomme var vores kundeservicerepræsentanter?"

Undgå hypoteser

Det er svært for de fleste nøjagtigt at bestemme, hvad de ville eller ikke ville gøre i en hypotetisk situation. Lad være med at opfinde "hvad hvis"-kundeservicesituationer, der måske ikke er sket for respondenten. Fokuser i stedet på at afdække kundeserviceproblemer fra den virkelige verden.

Undgå f.eks. spørgsmål som det følgende:

"Hvis vores kundeservicerepræsentanter var meget hurtige til at løse dine problemer, ville du da give vores virksomhed en bedre bedømmelse?"

Stil i stedet et spørgsmål som dette:

"Hvor tilfreds eller utilfreds er du med vores kundeservicerepræsentanters indsats?

Pro-tip: Brug et spørgsmål med vurdering efter Likert-skalaen til at bede kunderne om at vurdere deres oplevelse.

Stil smertefrie spørgsmål

Hvis dine deltagere er nødt til at læse spørgsmålene flere gange for at forstå dem, eller de gentagne gange bliver bedt om at skrive lange besvarelser, ender det med, at mange opgiver dine spørgeskemaer. Forfat spørgsmål, der er nemme at skimme og besvare uden at skulle bruge for meget tid.

For at gøre dette punkt mere konkret kan vi prøve at sammenligne to spørgsmål, som i sidste ende spørger om det samme. Det første er direkte og enkelt:

"Hvor hjælpsomt(eller ikke hjælpsom) er vores virksomhed til at besvare dine spørgsmål?"

Se nu, hvad der sker, når du gør det ultraspecifikt og langt:

"Hvis du tidligere har brugt vores websted, telefonsystem eller e-mailhjælp, vendte vores kundeservicerepræsentant da tilbage til dig inden for rimelig tid?"

Stil ikke unødvendige spørgsmål

Du er sikkert ivrig efter at indsamle så mange oplysninger som muligt fra hver spørgeundersøgelse, men modstå fristelsen. Spørgeundersøgelser om kundeservice, der løber af sporet og stiller tilsyneladende urelaterede spørgsmål, kan distrahere eller forvirre respondenten og i nogle tilfælde endda forårsage mistænksomhed.

Eksemplerne er endeløse. De kan være alt fra…

"Hvad kan du lide at lave i din fritid?"

til…

"Er du lykkelig?"

Prøv at bruge et "hvor"

Du kunne stille følgende spørgsmål med en "ja"- eller "nej"-mulighed:
"Er vores virksomhed professionel?"

Men der er kun et smalt spektrum mellem et positivt og et negativt svar. For at få mere dybdegående data kan du prøve at stille et "hvor"-spørgsmål med mulige svar som "ekstremt professionel", "rimeligt professionel" og "slet ikke professionel". Det giver dig en bedre ide om, hvilke behov din kundeservice har.

Med andre ord skal du ændre spørgsmålet til:

"Hvor professionel er vores virksomhed?"

Eksempel på skabeloner til online-spørgeundersøgelser om kundetilfredshed

Hos SurveyMonkey har vi udviklet en samling af metodologisk certificerede skabeloner til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed, så du hurtigt og nemt kan komme i gang. Selvfølgelig er du altid velkommen til at tilpasse spørgsmålene for at gøre din spørgeundersøgelse så specifik som muligt.

Skabelon til kundetilfredshed

Brug denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed til at måle kundernes tilfredshed med din virksomhed, dit produkt og service. Brug forgreningslogik, der gør det muligt for dine kunder at besvare spørgsmål om de produkter eller servicer, som de har benyttet, og få indsigt i, hvor du skal forbedre dig.

Skabelon til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed med kundeservice

Se, hvordan det går med dine kundeservice- og supportmedarbejdere, der har direkte kontakt med kunderne. Mål ventetiden for kundeservice, problemløsning, viden om produkter/service og repræsentantens opførsel.

Skabelon til spørgeundersøgelse om business-to-business

Denne skabelon til spørgeundersøgelser om kundetilfredshed er designet til tilfælde, hvor dine kunder ikke bare er kunder, men også virksomheder. Identificer, hvor tilfredse dine kunder er med din rettidighed, professionalisme og service.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed