6 veje til at forbedre dit teams kundeservicefærdigheder

Sådan sørger du for, at dit kundeserviceteam er dygtige, indlevende og engagerede.

Hvad er det vigtigste, du kan gøre for at forbedre relationer med dine kunder? Svaret er så indlysende, som det er overset: forbedre kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, er den direkte interaktion, som kunder har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.

I sidste ende er dit kundeserviceteam ofte din virksomheds facade, og kundernes erfaringer defineres ved færdighederne og kvaliteten af den støtte, de modtager.

En stærk virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil altid spørge “Hvad er god kundeservice?” Hvis du ikke konstant er på udkig efter muligheder for at forbedre din kundeservice, så vil dine relationer stagnere. Her er et par kundeservicetips til at finde måder til bedre at betjene kunder på.

1. Styrk dine kundeservicefærdigheder

For det første er det vigtigt at sørge for, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at styre kunders behov. Når du indsamler feedback fra kunderne og analyserer det sammen med kundedata, kan du identificere, hvilke repræsentanter måske har brug for faglig udvikling i nogen af disse områder.

  • Empati, tålmodighed og konsekvens. Nogle kunder vil være rasende. Andre vil være fulde af spørgsmål. Og andre vil bare være snakkesalige. Du skal vide, hvordan man håndterer dem alle og levere det samme niveau af service hver gang.
  • Tilpasningsevne. Hver kunde er forskellig, og nogle kan endda synes at ændre fra uge til uge. Du bør kunne klare overraskelser, fornemme kundens humør og tilpasse derefter. Dette omfatter også viljen til at lære – levering af god kundeservice er en kontinuerlig læreproces.
  • Klar kommunikation. Sørg for, at du kommunikerer til kunder præcis hvad du mener. Du ønsker ikke, at din kunde skal tro, han får 50 % rabat, når han får 50 % mere produkt. Brug ægte positivt sprog, forbliv munter uanset hvad, og afslut aldrig en samtale uden at bekræfte at kunden er tilfreds.
  • Arbejdsmoral. Kunder sætter pris på en repræsentant, der vil følge deres problem frem til en løsning. Samtidig skal du have gode tid tidsplanlægningsevner og ikke bruge for meget tid på at håndtere én kunde, mens andre venter. Bevar fokus på dine mål at opnå den rette balance.
  • Viden. I sidste ende regner kunderne med dig for deres kendskab til dit produkt. Hold dig tilstrækkelig informeret til at besvare de fleste forespørgsler og vid, hvor du skal henvende dig, hvis spørgsmålene bliver for detaljerede eller tekniske for dig at besvare. Men vær heller ikke bange for at sige ”Jeg ved det ikke”. Kunder vil sætte pris på ærlighed og dine bestræbelser på at finde det rigtige svar.
  • Hårdhudet. Kunden har altid ret… ikke sandt? Evnen til at sluge sin stolthed og acceptere skyld eller negativ feedback er afgørende. Uanset om dit team arbejder direkte med kunder eller søger efter feedback på sociale medier, skal de have kundens tilfredshed i tankerne.

Er du ikke sikker på, om dine repræsentanter har de rigtige kundeserviceevner? Send en spørgeundersøgelse eller interview dine kunder for at forstå, om dit serviceteam viser hver af disse karaktertræk. At køre en spørgeundersøgelser for kundefeedback gennem dit CRM-program, såsom Salesforce, salgsstedet, eller når du sender kunder en faktura giver gode muligheder for at finde ud af, hvor dit teams evner lever op til forventningerne og hvor de ikke.

 2. Kig på hvert berøringspunkt

En dårlig kundeoplevelse i løbet af kundens livscyklus kan ødelægge dit forhold. Udover at sørge for, at de rette færdigheder påvises, skal du være sikker på, at de bliver påvist konsekvent. Vær mest opmærksom på vigtige berøringspunkter, men sørg for at du har et fuldt overblik over kundeoplevelsen, eller du risikerer forsømmelser i tjenesten, som virkelig kan skade forretningen.

3. Forbedr dine kundeinteraktioner

Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig forholde sig til dine kunder. Her er nogle tips til at sikre, at kundeservice er både grundig og godt modtaget:

  • Bed repræsentanter om at forsøge at identificere et fælles grundlag – såsom fælles interesser – med de personer, de hjælper. Med den forståelse er det nemmere at overvinde konflikt ved at humanisere forholdet, og det gør din repræsentant (og i sidste ende din virksomhed) vedlidt af kunderne.
  • Øv dig i aktiv lytning, så dine kunder føler, de bliver hørt. Afklar og omformuler hvad kunderne siger, for at sikre, at du forstår dem. Hav empati for og afspejl deres følelser ved at sige ting som ”Det må have irriteret dig” eller “Jeg kan se, hvorfor du føler sig krænket.”
  • Indrøm dine fejl, selv hvis du opdager dem før dine kunder gør. Dette skaber tillid og genskaber tilliden. Det giver dig også mulighed at kontrollere situationen, refokusere på kundens opmærksomhed og løse problemet.
  • Følg op efter et problem er løst. Sørg for problemet forbliver fast, og at kunderne var tilfredse med tjenesten. At sende en e-mail eller endda en spørgeundersøgelse om feedback er en glimrende måde at lade kunden vide, at du er stadig på deres side. Hvis du integrerer dine spørgeundersøgelser inden for din CRM, er det muligt at indsamle kundefeedback som en del af deres kontodata.

 4. Forbedr din kundeservicestrategi

Dine medarbejdere kan have evnerne og knowhow til at kommunikere med dine kunder. Men hvilke organisatoriske strategier kan du anvende for at behage kunder? Øv dig i proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunde tilfreds, før de kommer til dig med problemer. Sådan gør du:

  • Bliv personlig. Dine kunder ønsker at mærke, at de har adgang til rigtige mennesker, ikke robotter og FAQ’er. Tilbyd mere end bare automatisk e-mailsvar, og lad ikke dine telefonprompter eller website sende dem ned i en sort hul. Drage fuld fordel af sociale medier (såsom Facebook, Twitter og Yelp) og skriv svar, når dine kunder lægger noget op på din side. Læg fotos og bios op på din website. Dette viser dine kunder, at I er rigtige mennesker, som arbejder på deres vegne.
  • Vær tilgængelige. En del af prikken over i’et er at sikre, dine kunder kan nå dig. Hvis din virksomhed fx. er primært online, bør du lejlighedsvis mødes personligt med lokale kunder og tilbyde videoopkald (såsom Skype), for dem, som er længere væk. Arbejd tidligt og sent, når det er nødvendigt, især hvis dine kunder er i forskellige tidszoner. Endda at give kunder din fysiske adresse hjælper med at opbygge deres tillid og minder dem om, at din virksomhed findes uden for internettet.
  • Imødekom dine kunder. Kontroller, at du imødekommer dine kunders behov fuldt ud. Overvej at anvise repræsentanter til specifikke kunder, så de kan opbygge en relation. Tilbyd VIP-behandling til dine bedste kunder for at lade dem vide, at de er værdsat. Hvilke særlige tjenester synes dine kunder måske om? Opret fokusgrupper, interview kunder, eller kør en spørgeundersøgelse for at få ideer.
  • Skab fællesskaber. Dine gæster vil føle sig endnu mere værdsat, hvis du behandler dem som vigtige medlemmer af et fællesskab. Du kan samle forskellige kunder på mange måder, herunder webinar, interaktive websites, sociale medier, messer og konventioner. Og husk, at mens dine kunder kommer til disse fora for at lære fra dig, kan du lære lige så meget – hvis ikke mere – fra dem.

 5. Sørg for, at dine repræsentanter er involveret

Du kan have de bedste kundeserviceevner og den bedste træning i verden, men hvis dine repræsentanter slet ikke er med, kan det være lige meget. Forbedring af medarbejderengagement er en anden måde til at sikre, at kunder har en stor oplevelse. Utilfredse medarbejdere træder sandsynligvis ikke frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelser om medarbejdertilfredshed at se, hvad der holder dine medarbejdere gående.

Du vil gerne vide, hvordan dit kundeserviceteam har det med arbejdsvilkår og kompensation, muligheder for forfremmelse, uddannelse og deres jævnaldrende. Vores skabelon til spørgeundersøgelser om medarbejderengagement tilbyder et godt overblik.

6. Giv dine kunder en måde til at give feedback på

Uanset hvor proaktiv du er, vil du vil aldrig komme foran hvert kundeproblem. For at sikre, at du lære om den gode, den onde og den grimme oplevelse, som dine kunder har, skal du oprette en let tilgængelig måde for kunderne at give feedback på. Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et servicekald, en e-mail spørgeundersøgelse sendt direkte fra dit CRM-værktøj, eller en formular på siden ”Kontakt os” vil det gøre det letter for dig at finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis du har en metode, hvormed kunder kan give feedback. Det hjælper også med at forhindre utilfredse kunder i at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sociale mediersider.

Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske, at dine kunder er den vigtigste del af din virksomhed, så forbedring af din kundeservice bør have topprioritet. Ikke sikker på hvad dine styrker og svagheder er? Gør en indsats for at komme tættere på både dine kunder og dine repræsentanter. Ikke blot vil du opdage berøringspunkter og færdigheder, der skal forbedres, men dine kunder vil se, at du er dedikeret til at levere proaktiv kundeservice, som er helt i top.