6 veje til at forbedre dit teams kundeservicefærdigheder

Sådan sikrer du, at dit kundeserviceteam er dygtigt, indlevende og engagerede

Hvad er det vigtigste, du kan gøre for at forbedre relationer med dine kunder? Svaret er så indlysende, at det ofte er overset: forbedring af kundeservice. Uanset hvor fantastisk dit produkt er, eller hvor talentfulde dine medarbejdere måtte være, er den direkte interaktion, som kunder har med din virksomhed, én af de ting, som de er mest tilbøjelige til at huske.

I sidste ende er dit kundeserviceteam ofte din virksomheds facade, og kundernes oplevelser defineres af færdighederne og kvaliteten af den support, de modtager.

En stærk virksomhed har allerede gode kunderelationer. Men en smart virksomhed vil altid spørge "Hvad er god kundeservice?" God kundeservice fokuserer på at lytte og at tage sig af kunders ønsker og behov. Hvis du ikke konstant er på udkig efter muligheder for at forbedre din kundeservice, så vil dine relationer stagnere.

Ønsker du at måle kvaliteten af din service under hele kunderejsen? Lær hvordan med “Den ultimative vejledning til at indsamle kundefeedback ved brug af spørgeundersøgelser.”

Begynd at modtage svar i dag
Slut dig til millioner af mennesker, der tager bedre beslutninger med SurveyMonkey.
Læs mere

Her er nogle få kundeserviceråd til at identificere måder, hvorpå du kan betjene kunder bedre:

1. Styrk dine kundeservicefærdigheder

For det første er det vigtigt at sikre dig, at dit kundeserviceteam har de rette færdigheder til at administrere dine kunders behov. Der er ingen mængder af CRM-software, som kan kompensere for skavanker inden for dette område. Men hvilke færdigheder bør du være på udkig efter i en kundeservicerepræsentant?

  • Empati, tålmodighed og konsekvens. Nogle kunder vil være rasende. Andre vil have en masse spørgsmål. Og andre vil bare være snakkesalige. Du skal vide, hvordan man håndterer dem alle og levere det samme niveau af service hver gang.
  • Tilpasningsevne. Hver kunde er forskellig, og nogle kan endda synes at ændre sig fra uge til uge. Du bør kunne klare overraskelser, fornemme kundens humør og tilpasse dig derefter. Dette omfatter også viljen til at lære – levering af god kundeservice er en konstant læreproces.
  • Klar kommunikation. Sørg for, at du kommunikerer præcist, hvad du mener til kunder. Du ønsker ikke, at din kunde skal tro, han får 50 % rabat, når han får 50 % mere produkt. Brug ægte positivt sprog, forbliv munter uanset hvad, og afslut aldrig en samtale uden at bekræfte at kunden er tilfreds.
  • Arbejdsmoral. Kunder sætter pris på en repræsentant, der vil følge deres problem frem til en løsning. Samtidig skal du have gode tidsplanlægningsevner og ikke bruge for meget tid på at håndtere én kunde, mens andre venter. Bevar fokus på dine mål for at opnå den rette balance.
  • Viden. I sidste ende regner kunderne med dig for deres kendskab til dit produkt. Hold dig tilstrækkelig informeret til at besvare de fleste forespørgsler og vid, hvor du skal henvende dig, hvis spørgsmålene bliver for detaljerede eller tekniske for dig at besvare. Du skal ikke være bange for at sige ”Jeg ved det ikke”. Kunder vil sætte pris på ærlighed og dine bestræbelser på at finde det rigtige svar.
  • Hårdhudet. Kunden har altid ret... ikke sandt? Evnen til at sluge sin stolthed og acceptere skyld eller negativ feedback er afgørende. Uanset om dit team arbejder direkte med kunder eller søger efter feedback på sociale medier, skal de have kundens tilfredshed i tanke.
A professional on-site with a client in an effort to improve customer service.

Er du ikke sikker på, om dine repræsentanter har de rette kundeserviceevner? Send en spørgeundersøgelse eller interview dine kunder for at forstå, om dit serviceteam viser hver af disse karaktertræk. Det er en god måde at se, hvor dit teams færdigheder lever op til forventningerne, og hvor de ikke gør det, ved at sende en spørgeundersøgelse om kundefeedback gennem dit CRM-program, salgsstedet, eller når du sender kunder en faktura.

2. Se på hvert kontaktpunkt

En dårlig kundeoplevelse i løbet af kundens livscyklus kan ødelægge dit forhold. Udover at sørge for, at de rette færdigheder udvises, skal du være sikker på, at de bliver udvist konsekvent. Vær mest opmærksom på vigtige kontaktpunkter, men sørg for at du har et overblik over hele kundeoplevelsen, ellers risikerer du forsømmelser i serviceydelsen, som virkelig kan skade forretningen.

3. Forbedr dine kundeinteraktioner

Hvis dit personale har de nødvendige færdigheder, er det en god start. Men de skal stadig kunne relatere til dine kunder. Her er nogle tips til at sikre, at kundeservice er både grundig og godt modtaget:

  • Bed repræsentanter om at forsøge at identificere et fælles grundlag – såsom fælles interesser – med de personer, de hjælper. Med denne forståelse er det nemmere at overvinde konflikt ved at humanisere forholdet, og det gør din repræsentant (og i sidste ende din virksomhed) vedlidt af kunderne).
  • Øv dig i aktiv lytning, så dine kunder føler, at de bliver hørt. Afklar og omformuler hvad kunderne siger, for at sikre, at du forstår dem. Hav empati for og afspejl deres følelser ved at sige ting såsom ”Det må have irriteret dig" eller "Jeg kan se, hvorfor du føler sig affejet.”
  • Indrøm dine fejl, selv hvis du opdager dem, før dine kunder gør. Dette skaber tillid og genskaber tiltro. Det giver dig også mulighed at kontrollere situationen, refokusere kundens opmærksomhed og løse problemet.
  • Følg op efter et problem er løst. Sørg for, at problemet forbliver løst, og at dine kunder er tilfredse med serviceydelsen. Det er en god ide at sende en e-mail, eller endda en spørgeundersøgelse til feedback, for at lade kunderne vide, at du stadig er på deres side.

4. Forbedr din kundeservicestrategi

Dine medarbejdere kan have evnerne og knowhow til at kommunikere med dine kunder. Men hvilke organisatoriske strategier kan du anvende for at behage kunder? Øv dig i proaktiv kundeservice ved at gøre dine kunde tilfreds, før de kommer til dig med problemer. Sådan gør du:

  • Bliv personlig. Dine kunder ønsker at mærke, at de har adgang til rigtige mennesker, ikke robotter og Ofte stillede spørgsmål. Tilbyd mere end bare automatiske e-mailsvar, og lad ikke dine telefonprompter eller website sende dem ned i en sort hul. Drag fuld fordel af sociale medier (såsom Facebook, Twitter og Yelp) og skriv svar, når dine kunder lægger noget op på din side. Læg fotos og bios op på din website. Dette viser dine kunder, at I er rigtige mennesker, som arbejder på deres vegne.
  • Vær tilgængelige. En del af prikken over i’et er at sikre, at dine kunder kan få fat i dig. Hvis din virksomhed f.eks. er primært online, bør du lejlighedsvis mødes personligt med lokale kunder og tilbyde videoopkald (såsom Skype), for dem, som er længere væk. Arbejd tidligt og sent, når det er nødvendigt, især hvis dine kunder er i forskellige tidszoner. Det kan endda hjælpe at give kunder din fysiske adresse med at opbygge deres tillid og minder dem om, at din virksomhed findes uden for internettet.
  • Imødekom dine kunder. Sørg for, at du imødekommer dine kunders behov fuldt ud. Overvej at anvise repræsentanter til specifikke kunder, så de kan opbygge en relation. Tilbyd VIP-behandling til dine bedste kunder for at lade dem vide, at de er værdsat. Hvilke særlige serviceydelser synes dine kunder måske om? Opret fokusgrupper, interview kunder, eller kør en spørgeundersøgelse for at få ideer.
  • Opret fællesskaber. Dine kunder vil føle sig endnu mere værdsat, hvis du behandler dem som vigtige medlemmer af et fællesskab. Du kan samle forskellige kunder på mange måder, herunder webinars, interaktive websites, sociale medier, messer og konferencer. Og husk, at når dine kunder kommer til disse fora for at lære fra dig, kan du lære lige så meget – hvis ikke mere – fra dem.

5. Sørg for, at dine repræsentanter er engagerede

Du kan have de bedste kundeserviceevner og den bedste træning i verden, men hvis dine repræsentanter slet ikke er med, kan det være lige meget. Forbedring af medarbejderengagement er en anden måde til at sikre, at kunder har en stor oplevelse. Utilfredse medarbejdere træder sandsynligvis ikke frem med deres problemer, så overvej en anonym forslagskasse eller en spørgeundersøgelse om medarbejderengagement for at se, hvad der holder dine medarbejdere i gang.

One of the 6 keys to improving customer service is building an engaged support team. Sometimes that involves huddling up and saying some motivating words before putting in a day's worth of work.

Du vil gerne vide, hvordan dit kundeserviceteam har det med arbejdsvilkår og kompensation, muligheder for forfremmelse, uddannelse og deres kollegaer. Vores skabelon til spørgeundersøgelser om medarbejderengagementgiver et godt overblik. Vi har også samlet benchmark engagementsdata, der kan hjælpe dig med at forstå, hvordan dine medarbejderes engagement er sammenlignet med andre virksomheders.

Eftersom engagement kan variere fra branche til branche, er det måske også en god ide at kigge på nogle mere specifikke data gennem en service såsom SurveyMonkey Benchmarks.

6. Giv dine kunder en måde til at give feedback på

Uanset hvor proaktiv du er, vil du aldrig kunne komme foran med alle kundeproblemer. Men for at sikre dig, at du holder dig informeret om de gode, de dårlige og de grimme kundeoplevelser, bør du oprette en nem tilgængelig måde for dine kunder at give feedback på.

Uanset om det er en telefonisk spørgeundersøgelse i slutningen af et servicekald, en e-mailet spørgeundersøgelse sendt direkte fra dit CRM-værktøj, eller et skema på siden ”Kontakt os” på din website, vil det gøre det lettere for dig at finde ud af, hvad der skal forbedres, hvis du har en metode, hvormed kunder kan give feedback. Det hjælper også med at forhindre utilfredse kunder i at udtrykke deres utilfredshed på meget synlige steder, såsom dine sider på sociale medier.

Uanset hvilken fremgangsmåde du vælger, skal du huske feedbacks vigtighed til tilfredse kunder. Er du ikke sikker på, hvad dine styrker og svagheder er? Ved du ikke hvorfor salgstallene er dalende? Gør en indsats for at komme tættere på både dine kunder og dine repræsentanter.

Du vil ikke alene opdage kontaktpunkter og færdigheder, der skal forbedres, men dine kunder vil se, at du er dedikeret til at yde proaktiv kundeservice.

Se, hvordan SurveyMonkey kan vække din nysgerrighed