5 Nøgletal for Kundetilfredshed Du Bare Skal Bruge

Kunden har altid ret. Ikke? Men er en kunde som altid har ret altid en tilfreds kunde? Ikke nødvendigvis.

Selv hvis du har sat dig ind i kundernes tankegang og lytter til deres klager på sociale medier (og opfylder deres behov ved alle berøringspunkter), kan det alligevel køre af sporet hvis du ikke holder øje med tallene bag din indsats.

Og når det kommer til sagen er tilfredse kunder nøglen til bæredygtighed og vækst for enhver virksomhed. Jo mere tilfredse dine kunder er, jo mere sandsynligt er det at dit firma bliver succesfuldt – op til seks gange more succesfuldt, faktisk.

Sådan finder du data til dine nøgletal for kundetilfredshed

Hvordan kan du, eller for den sags skyld enhver virksomhed – fra Fortune 500 til nærbutikken – måle kundetilfredshed? Svaret er enkelt, og det er noget som virksomhedsejere og direktører har gjort i århundreder: Spørg. Og spørg igen og spørg igen.

Det er det du kalder en spørgeundersøgelse om kundetilfredshed. Da kundetilfredshed er et bevægeligt mål, er du nødt til at sende spørgeundersøgelser til dine kunder løbende for at finde ud af hvad der skal til for tilfredsstille dem i dag, i morgen og i overmorgen. Når du sender kundespørgeundersøgelser regelmæssigt for at måle tilfredshed over tid, hjælper det dig til at forstå hvordan du klarer dig.

For eksempel kan du sende tilbagevendende spørgeundersøgelser til dine kunder kvartalsvist eller årligt med din CRM for at forstå hvordan din præstation ændrer sig med tiden.

De vigtigste nøgletal for kundetilfredshed

Kundetilfredshed er én af mange nøgletal som virksomheder – såvel kommercielle som almennyttige, og såvel børsnoterede som private – måler regelmæssigt. Dit nøgletal for kundetilfredshed kan sammenlignes med et sundhedstegn for din virksomhed: Hvis du forbedrer den, forbedrer du virksomhedens overordnede sundhed.

Men nøgletallet for kundetilfredshed består af flere forskellige nøgletal. Her er nogle af de nøgletal for kundetilfredshed du skal måle for at få få dine kunder til at skifte mening:

1. Net Promoter Score (NPS)

NPS er en måleenhed for hvor mange af dine kunder der kan lide dit brand så meget at de vil anbefale det til andre. Hvis der er flere der anbefaler dig end der ikke gør, er dit resultat positivt, og du klarer dig overordnet set godt. Hvis der er lige mange som anbefaler dig som ikke gør, er du nødt til at anstrenge dig for at for at flytte instrumentviseren over på plussiden. Hvis der er flere som ikke anbefaler din virksomhed end som gør, er du nødt til at finde ud af hvorfor. Anbefalinger er trods alt den bedste reklame en virksomhed kan få. Opret en NPS-spørgeundersøgelse for at se hvordan du klarer dig.

2. Ekstremt Tilfreds eller Meget Tilfreds

Den andel af kunderne som betegner sig som "ekstremt" eller "meget" tilfredse med dit brand, er også et godt barometer for hvordan din virksomhed klarer sig. Hvis du kan afgøre hvorfor disse kunder er så tilfredse, kan du bruge det du har lært på resten af dit kundegrundlag.

3. Samlet Tilfredshed

Alle virksomheder vil gerne have at 100 procent af kunderne er tilfredse 100 procent af tiden – men det er ikke realistisk. Det vigtigste er at dette nøgletal for kundetilfredshed altid stiger. Hvis dit tal for overordnet tilfredshed altid er i vækst, er du på vej i den rigtige retning. Du kan holde øje med om kundernes vurdering stiger eller ej ved at sætte interne referencepunkter. Hvordan? Sørg for at du bliver ved med at bruge den samme spørgeundersøgelse om kundetilfredshed så du kan sammenligne hvert nyt sæt resultater med de tidligere. På den måde kan du sætte mål, gå målrettet efter problemområder og forbedre din kundetilfredshed på den smarte måde. Men selvom denne fremgangsmåde er nyttig, må du ikke glemme at se på specifikke berøringspunkter for at finde ud af hvad der fungerer og hvad der ikke gør.

Hvis du bruger en CRM såsom Salesforce, kan du tage temperaturen på dine kunder ved at sende spørgeundersøgelser automatisk når de når til nærmere definerede milepæle; for eksempel når de tilmelder sig, når de forlænger deres aftale eller når de kontakter kundeservice.

4. Eksterne Referencepunkter for Branchen

Når vi taler om referencepunkter er det også vigtigt at forstå hvordan dit brand klarer sig i sammenligning med konkurrenterne. Selv de virksomheder som bliver vurderet højest gør det kun "rigtigt" 88 procent af tiden, så alle har plads til at forbedre sig.

5. Brandegenskaber

Sørg for at du og dine kunder er enige om hvad I forventer af dit firma. Synes kunderne at din nystartede virksomhed er "unik" og "innovativ"? Hvis de ikke gør, men du gør, må du finde en måde at bygge bro imellem jeres indstillinger på. Send en spørgeundersøgelse om brandegenskaber eller brandværdi til dine kunder for at få et indtryk af hvordan de ser dit firma – så du kan blive ved med at arbejde hårdt for at leve op til deres forventninger eller arbejde hårdere for at ændre deres indtryk af dit brand. Når dit firmas indtryk af sig selv og dine kunders indtryk af firmaets egenskaber er ens, har du langt større sandsynlighed for at holde dine kunder glade og få dem til at komme tilbage efter mere.