4 knudepunkter for suveræn kundeservice

På tværs af brancher ved du, at på det mest grundlæggende niveau, handler god kundeservice om at møde kundernes forventninger. Men ved du, hvordan det bliver fremragende kundeservice? Ny forskning afslører, at møde kundernes forventninger går langt ud over levering af produkter til tiden med et smil. (Tweet dette).

Til deres bog First, Break All the Rules, foretog Gallup Organizations Marcus Buckingham og Curt Coffman en omfattende spørgeundersøgelse af virksomheder – angiveligt den største nogensinde gennemført – og fandt ud af:

Ikke kun bygger vellykkede forretninger relationer med deres kunder – disse relationer er baseret på fire typer af kundeforventninger, der skal plejes (og udvikle sig over tid).

Gratis kundefeedback eGuide
Kyndig vejledning og tips til at få den feedback, du har brug for til at gøre gæsterne glade.
Tjek →

De fire niveauer af kundeforventning er iflg. Buckingham og Coffman, nøjagtighed, tilgængelighed, partnerskab og rådgivning. Og bogens forfattere siger, at virksomheder, der måler disse sekventielle niveauer, vil have en bedre forståelse af, hvad kunderne virkelig ønsker sig, ud over en simpel produkt eller servicetransaktion. Her er en opdeling af de fire forventninger:

Gallups fire niveauer af kundeforventning

1. Nøjagtighed: Fundamentet for din virksomhed er nøjagtighed – ingen overraskelse for enhver iværksætter. Hvis du ikke kan anskaffe det, som din få din kunde søger, og hvornår de vil, vil du være i erhvervslivet i meget lang tid. Husk på dette, før det forsvinder igen.

2. Tilgængelighed: Efter transaktionen ønsker kunden at vide, at du stadig er der. Har du et hurtigt og effektivt opfølgningsservicesystem i stedet for returneringer, produktspørgsmål eller andre anliggender? Nøjagtighed og tilgængelighed er et solidt fundament, men de er ikke hele pyramiden.

3. Partnerskab: Udover levering og service ønsker kunderne at mærke, at du forstår deres behov. Hvordan hjælper din virksomhed deres? Rækker du proaktivt ud for at se, hvordan du kan hjælpe dem til succes i livet eller i erhvervslivet? Med andre ord: ´Vis din omsorg over for din kunde, og de vil anse forholdet for mindre ensidig (og mere samarbejde).

4. Rådgivning:  Når de ovenstående forventninger er blevet opfyldt, ønsker dine kunder at lære fra dig. Har du materialer til at uddanne og informere dine kunder? Er du i stand til at give anbefalinger, der kan hjælpe dem eller forbedre deres liv? Dette er den endelige niveau af forventning, og det kan skabe de tætteste bånd med din kundebase.

Sådan opfyldes kundeforventninger

Nu hvor du kender vejen til kundetilfredshed, hvordan kommer du så derhen?

Sandsynligvis har dine kunder har ingen idé om, at de søger partnerskab og rådgivning fra dig – i det mindste ikke på et bevidst niveau. Så det er en god idé at give næring til dit forhold til dem på hvert niveau – og finde ud af hvordan du kan holde dem beskæftiget – ved at sende dem opfølgende spørgeundersøgelser for kundefeedback. Formuler spørgsmål baseret på hver enkelt kundeforventningsniveau at se, hvordan kunden husker dig.

Eksempel på spørgsmål i spørgeundersøgelse om kundeforventning:

  • Nøjagtighed: ”Blev dit produkt leveret til tiden og som forventet?”
  • Tilgængelighed: ”Hvor hurtigt og tilfredsstillende kunne vi besvare dine opfølgende spørgsmål?”
  • Partnerskab: ”Føler du vores virksomhed arbejder proaktivt med din organisation?”
  • Rådgivning: ”Har vores organisation givet rådgivning eller henstilling, der har været en fordel for dig?”

Når du indsamler disse oplysninger, kan du foretage forbedringer i hvordan din virksomhed måler sig i de fire forventningsniveauer og med held, opretter du glade kunder, der vender tilbage efter mere. Hvis du især identificerer dine kunder berøringspunkter og overvåger kundens færd.

Hvis du vil indsamle lidt feedback fra din kundebase, kan du se vores skabelon til spørgeundersøgelse om kundetilfredshed for at bruge ekspertgodkendte spørgsmål til spørgeundersøgelser og kundetilfredshedsskabeloner på tværs af brancher.